Jak se vyrovnat se stížností rodičů

Vhodný přístup ke stížnostem se opírá o tři základní pilíře. Prvním z nich je určité osobní nastavení, které nám umožní jednat profesionálně. Druhým pilířem je vhodně nastavené získávání podkladů o naší práci, které je pak možné využít jako oporu pro řešení stížností. Třetí stojí na vhodně definovaných postupech, což znamená, že máme definovaný sled kroků a kompetencí pro různé druhy stížností. Pojďme si nyní jednotlivé oblasti podrobněji rozebrat.

Neberte si stížnosti osobně. Jednoduchá věta, kterou nás učí například Jaroslav Dušek ve své populární interpretaci díla Čtyři dohody (Ruiz, 2012) a kterou je samozřejmě poměrně obtížné uvést do praxe. Pro profesionální řešení stížností je odosobněný přístup zásadní. Celou stížnost je nutné očistit od všech částí, které jsou osobního charakteru, a vyjmout z ní jenom základní jádro a téma, na které si rodiče stěžují. Na příkladu textu níže, který je výňatkem z autentického e-mailu rodiče ohledně chování pedagoga, vysvětlím, jak postupovat:

Tato stížnost rozhodně musí vyvolat u vyučujícího, který je autorem výroku o nevhodnosti kouření, obrannou reakci a chuť a snahu se ospravedlnit. To ovšem vůbec nepomůže k řešení. Pokud podobná připomínka do školy přijde, je nutné z textu (autentický text měl mnoho stran) vybrat věty, ve kterých rodič „žádá o vyjádření“, „požaduje stanovisko“, „chce informaci“ apod., následně reagovat jenom na ně a osobní věci nechat úplně stranou. Pokud bychom se chytili do pomyslné pasti útoku na osobu učitele a začali vysvětlovat, že rozhodně nikdo žákyni neostrakizuje, výrok byl pronesen vhodně atd., vyvoláme další a další stížnosti a argumenty ze strany rodičů. V příkladovém e-mailu se tedy zaměříme jenom na větu „Žádáme tedy, aby vedení školy vysvětlilo“, na kterou reagujeme, a vysvětlíme pravidla a zákazy související s výletem.

Je nutné naučit se nebrat si věci osobně a odpovídat a reagovat jen na věcné dotazy. Ušetří nám to čas a rychleji ukončí celý proces řešení stížnosti. Doporučuji si v rámci vlastní disciplíny barevně označit skutečné dotazy a faktické záležitosti a koncentrovat se pak pouze na zvýrazněné pasáže.

Pro rozklíčování podstaty problému a pro zjištění, zda se stížnost týká věci, na kterou si stěžuje většina rodičů, nebo je ojedinělým názorem, je nutné mít vypracované portfolio podkladů. Potřebujeme mít pravidelné informace z různých zdrojů o průběhu pedagogického procesu. Pak snadno nastavíme vhodné prostupy pro řešení konkrétní stížnosti. K těmto podkladům mohou přispět i učitelé (především třídní učitelé) sami tím, že budou pravidelně žádat žáky a rodiče o zpětnou vazbu a vytvářet si tak určité „portfolio“ své práce (Trojanová, 2017). Pošle-li totiž rodič do školy stížnost na přístup paní učitelky, bude argumentovat tím, že se dítě bojí chodit do školy, a bude žádat o změnu chování nebo výměnu pedagoga, je nutné mít oporu ve větším množství dat. Nebudeme samozřejmě zlehčovat problém dítěte, které se bojí chodit do školy, ale přistoupíme k němu jinak ve chvíli, kdy z našich dat a z naší zpětné vazby vyplývá, že se jedná o problém jednoho dítěte, a jinak ve chvíli, kdy zjistíme, že se paní učitelky bojí skoro polovina třídy.

Pro zdárné vyřešení stížností musíme mít nastavené kompetence a postupy. Běžné stížnosti přicházející do školy od rodičů je dobré vždy nejprve řešit přes konkrétního učitele (viz také článek o správném nastavení komunikačních toků uvnitř školy – Svobodová, 2020), složitější stížnosti pak připadají k řešení vedení školy. Ve chvíli, kdy stížnost přistane v poštovní schránce ředitele, je nutné mít připravený vhodný postup a učitelé musejí vědět, jak vedení tyto komplikované situace řeší. Postupy vytvářejí potřebnou jistotu, oporu a klid v náročných chvílích. Přijde-li tedy například stížnost na nedodržování individuálního vzdělávacího plánu, musejí všichni vědět, že stížnost tohoto typu se předává vedoucí školního poradenského pracoviště, která vstoupí do jednání s příslušným učitelem, následně osloví rodiče a vyzve ho ke schůzce, u které nabídne účast vedení školy – například. Postup může být samozřejmě i jiný, ale vždy se ve škole dodržuje, takže všichni zúčastnění vědí, kdo má příslušné kompetence, kdo bude vést jednání s rodiči, kdo a jak bude sbírat podklady a jak se bude postupovat při osobní schůzce s rodiči.

V případě, že rodič vyhrožuje stížností u ČŠI, je vhodné mu rovnou poskytnou potřebné kontakty a opět zahájit vnitřně definovaný postup pro řešení stížností, které se již dostávají do kompetence České školní inspekce. V tuto chvíli tedy zpravidla přejímá stížnost ředitel školy, který domluví schůzku s příslušným učitelem, prostuduje data, která má v rámci správně nastaveného vlastního hodnocení k dispozici, po rozhovoru s dotčeným pedagogem ho informuje, se kterými dalšími učiteli bude jednat, a následně připraví zprávu pro ČŠI, vyhodnotí situaci ve škole a v případě potřeby vyvodí adekvátní důsledky.

Je vhodné zamyslet se nad nejčastějšími typy stížností a vytvořit pro ně vhodné postupy a kroky, které budou všichni znát a dodržovat. Postupy také zamezí rozvoji dalších komplikovaných situací, kdy něco jiného říká třídní učitel, jinak reaguje jazykář a výchovný poradce se zástupcem.

Budeme-li schopni odebrat ze stížností osobní rovinu, budeme-li pravidelně zjišťovat názory rodičů na výuku a školu a budeme-li mít vytvořeny a odsouhlaseny funkční postupy pro řešení stížností, budeme schopni tyto náročné okamžiky profesionálně zvládnout.

A důležité tři rady na závěr:

Vhodná komunikace je totiž nejlepší prevencí stížností a výrazně snižuje jejich počet – to proto, abyste se pak pečlivě mohli věnovat těm zásadním, které přijdou.