Komunikace s rodiči žáků: Umění vést rozhovor profesionálně

Většina z následně uváděných zásad a postupů patří k inovativním formám profesionálního pomáhání, a přesto zde nepůjde o pouhý jejich výčet, o strukturu či metodiku. Článek byl napsán s ambicí podnítit úvahy o smyslu, významu a možnostech zdokonalování komunikačních dovedností, o vědomém pěstování komunikačního .

Díky zkušenostem a poznatkům získaným při učitelské, lektorské a supervizní práci ve školách různého typu jsem poznala, že ten, kdo takové ovládá, dokáže i náročný rozhovor s nespokojenými rodiči postupně proměnit v důstojné, smysluplné setkání dospělých lidí, které i přes rozdílnost názorů spojuje jeden cíl: klidné, spokojené, pokud možno vnitřně motivované a v mezích možností úspěšné dítě.

Těmito slovy odpověděl jeden z absolventů školení o komunikaci s rodiči na otázku, čím mu byl seminář užitečný. Vybavuji si mladého pana ředitele v paměti: několik let ve funkci a od pohledu sympaťák. V úvodní části školení, kdy se hledají aktuální témata, vyslovil tento muž, říkejme mu třeba Honza, přání naučit se v rozhovoru „udělat pro rodiče, hlavně pro ty takzvané potížisty, víc, než obvykle dělá“. To mě zaujalo. A co pro ně obvykle děláte? – No, přijmu je, když je třeba, tak je uklidním a pak se bavíme. – Aha, jak prosté. A o čem se bavíte? – No, bavíme se, o čem je třeba.

V tu chvíli se do diskuse vzrušeně vložila jedna z přítomných dam: Teda tohle by mi úplně stačilo, přesně to bych chtěla umět, jak to děláte? Ukázalo se, že pan Honza je tak trochu talent od přírody, vyrovnaná osobnost s přirozenou autoritou, kliďas. Mnohému se asi ještě přiučil při sportování, později jako učitel tělocviku a taky v roli trenéra.

Účast na semináři mu byla užitečná k tomu, aby si uvědomil, že toho v komunikaci hodně umí a daří se mu právě proto, že dokáže vytvořit klidnou, svým způsobem podnětnou atmosféru. Původně měl pocit, že je to málo, že by se potom v rozhovoru mělo stát ještě něco víc. Co je ale víc než dokázat v rozhořčených a pochybujících rodičích vzbudit opět důvěru ve školu jako instituci a oživit jejich víru ve smysluplnost případné budoucí spolupráce?

Někoho, kdo je v duchu dnešní doby více orientován „na výkon“, možná nyní napadne, že si nemůžeme dovolit vždy dlouze „ztrácet čas“ vytvářením pocitu bezpečí a společného prostoru ke spolupráci. Souhlasím, pokud se jedná o situaci, kdy už jsme dříve při jednání opakovaně byli vstřícní, naslouchali jsme, radili se „o případu“ s kolegy, snažili se o kompromis, nabízeli podporu, byli tolerantní a trpěliví… a k ničemu to nevedlo. Pak je asi zcela namístě opřít se o autoritu instituce a postupovat – stále zdvořile, avšak důsledně – jen podle litery zákona a nic víc.

Takový postup, pokud se pro něj rozhodneme po klidné úvaze, bývá nazýván , někdy též zkráceně kontrola. Zde skutečně přebíráme kontrolu, rozhodujeme autoritativně.

Bývá prospěšné – pro hladký průběh jednání – před rodiči tuto svoji kontrolní pozici zveřejnit: klidným tónem a neutrálním jazykem stručně popsat předchozí i současný stav věcí a rozhodně, bez negativních ostnů v hlase oznámit, co je předmětem a cílem daného rozhovoru. Zde velmi záleží na „nastavení“ toho, kdo v rozhovoru zastupuje instituci. Pokud je sám vnitřně ve shodě s tím, jak postupuje, pokud si je vědom své role, svých kompetencí a pravomocí a je na jednání dostatečně připraven, i co se týká argumentů a podkladů, bývá rodičům situace obvykle zřejmá během chvíle. Sice ani pak nemusí být jednání příjemné a plné pohody, stane se ale pravděpodobně věcnějším, bez nezvládaných emocí a dospěje rychleji ke konkrétnímu výsledku. Kontrola, tedy vlastně připomenutí rolí a pravidel, není v tomto kontextu nic špatného a rozhodujeme se pro ni vždy, když vyhodnotíme, že není jiná možnost.

Jde o způsob jednání, při němž se pomáhající profesionál vědomě zříká kontrolní, expertní pozice a stává se sám jedním z rovnocenných partnerů v rozhovoru. Stává se „přijatou součástí sociálního systému“, tvořeného všemi jeho členy, mnohdy i těmi momentálně nepřítomnými (žák, jeho sestra, babička, rozvedený rodič, učitelka angličtiny…). Je to systém, v němž primárně nejde o nařízenou změnu iniciovanou intervencí zvenčí (institucí), nýbrž o změnu, která má teprve nastat, a to díky „jinak“ vedené komunikaci, díky „jinému mluvení o problému a o jeho řešení“.

V tomto případě není pomáhající profesionál jediným autorem správného řešení a výhradním držitelem pravdy. Naopak vědomě předpokládá, že smysluplnější a obohacující může být vzájemné vyjasňování postojů a hledání schůdných cest vedoucích k pochopení a spolupráci. Proto . Osobně nazývám tento mód pomocí k svépomoci a s úspěchem ho využívám při vzdělávání, v supervizích, v poradenství a terapii, ale i v běžném životě.

Principem pomoci k svépomoci je takzvané zkompetentnění klienta. To znamená, že klient/rodič v procesu otevřeného a nedirektivního „mluvení o tématu“, kdy jsou na stůl položeny různé možnosti, stanoviska, důvody, obavy, nápady a tak dále, dojde sám k řešení nebo ke změně pohledu na situaci – a díky tomu mnohdy i k pozitivní změně jednání. Neplatí to však jen o klientovi, změnou bývá zasažen – v dobrém smyslu slova – zpravidla i pomáhající profesionál.

Pomoc k svépomoci je způsob komunikace, který obvykle není tak rychlý, úderný a jednoznačný jako kontrolní přístup, ale jeho výsledky bývají konsenzuální, trvalejší a vznikají v klimatu vzájemného respektu, vstřícnosti, pochopení. Lidé se v takových situacích setkávají více jako lidé než jako instituce, což ovšem neznamená, že si nemají být vědomi svých momentálně zastávaných rolí. Právě důsledné vymezení a „dodržování“ rolí je jedním z tajemství, která mění povídání v profesionální rozhovor.

U významu rolí bych se ještě ráda zastavila, protože na školeních se v drobných obměnách opakovaně objevuje jeden specifický model, řekněme nedorozumění. Když se během semináře dostaneme k tomu, že je třeba na rozhovor být připraven, trvale se osobnostně i odborně rozvíjet, být tolerantní a trpělivě nabízet (nenutit) pomoc, když hovoříme o kontrolním a svépomocném módu, tehdy se stává, že někdo z přítomných pedagogických pracovníků už to nemůže vydržet a řekne nahlas, že „tohle by přece měli slyšet hlavně rodiče. To oni se neumějí chovat, špatně vychovávají děti, nespolupracují, jsou nezodpovědní, agresivní, arogantní – a hlavně: nemají žádný respekt vůči učitelům/vychovatelům…“.

Obvykle v takových okamžicích mlčím, tedy nepřecházím mentorsky do kontroly, nýbrž ve smyslu pomoci k svépomoci nechám rozproudit vzrušenou diskusi a jen občas něco facilitačně podotknu. Nakonec pak, když už je vyměněno dostatek (naštěstí) různorodých názorů, jakoby mimochodem a vlídně připomenu role a kompetence pedagogických pracovníků tím, že položím pár tak trochu řečnických otázek:

Nic se tu neděje násilně a se zdviženým ukazovákem, a přesto, či spíše právě proto se často původní nedorozumění některých účastníků školení zřetelně mění v porozumění a uvědomění. V hodnoticích dotaznících se změna projevuje slovy jako , , , .

Poslední výše citovaná reflexe je velmi výstižná a také zásadní, proto ji zopakujme v parafrázi: On stanovuje, kdy, kde a za jakých podmínek se rozhovor může konat, jak dlouho může trvat, co může být jeho náplní v daném kontextu. Ale prosím pozor, aby nedošlo k mýlce: ani v nejmenším nenabádám ke konfrontačnímu povýšeneckému stylu, naopak: připomínám tu pracovníkův úkol nazývaný jazykově nepříliš vytříbeně jako „ošetření rámce rozhovoru“. Ošetřit rámec znamená postarat se o to, aby bylo všem účastníkům co nejvíce věcí jasných, ještě než samotný rozhovor fakticky začne. Pojďme se tedy podívat, co všechno může do rámce rozhovoru patřit:

Vedle respektování rolí a pravidel daných institucionálně je hlavním atributem profesionálního rozhovoru přítomnost . To znamená, že oběma stranám by mělo být zřejmé, spolu vlastně hovoří a má být výsledkem jejich rozhovoru. Zde opět platí: není to rodič, kdo má toto primárně na starosti. Samozřejmě že rodič právem přichází s nějakým vlastním cílem, ovšem odpovědností pracovníka je, aby tento cíl buď reflektovaně, otevřeně přijal, protože rodičův cíl je totožný s jeho cílem, nebo aby cestou vyjasňování (proč tato věc nemůže být jediným cílem rozhovoru) dohodl s rodičem jiný obsah a cíl.

Jinými slovy, jestliže rodič kupříkladu přichází s cílem dosáhnout toho, aby učitel změnil svůj pohled na neomluvenou hodinu žáka, je to rodičův . Jaký je učitelův , jestliže se to dozví? Dát rodiči najevo, že nemá pravdu? Předložit mu bez diskuse pádné argumenty pro své rozhodnutí, tedy jít do kontroly? Zvolit cestu nejmenšího odporu a raději přijmout rodičovy požadavky?

Předznamenejme před závorku, že obligátním cílem profesionála by mělo být dodržení zásad vedení rozhovoru, jak jsou popsány výše. Paralelně s tím by si měl pracovník během jednání – buď v mysli, nebo třeba nahlas před rodičem – ujasňovat přijatelný rozhovoru:

Jestliže bylo řečeno, že za proces odpovídá pracovník, je namístě zdůraznit, že by měli tvořit – zejména pokud jde o nekontrolní způsob práce – všichni účastníci rozhovoru společně. Pokud tedy pracovník odpovídá za proces, měl by to být zase on, kdo dává během komunikace dostatek prostoru také partnerům v rozhovoru, aby se mohli vyjádřit ke všemu důležitému, co zazní, nebo aby mohli vyslovit vlastní potřeby a cíle. Nikoli kvůli formální vyváženosti nebo ze zdvořilosti, nýbrž pro otevření prostoru pro nové podněty, nápady a zdroje informací.

Může se třeba stát, že rodič vysloví zásadní novou informaci, která změní původní předpokládaný cíl rozhovoru: Důležitý je tu moment reflektování, . Pro rodiče je to znamení, že paní učitelka/ředitelka/vychovatelka jen tak bezcílně nebloudí, neskáče od tématu k tématu, nýbrž ví přesně, co dělá, co říká i proč to říká. A to je pro rodiče vždy dobrá zpráva.

Když se probírám hromádkou papírů, kam si zaznamenávám očekávání, potřeby, potíže, zážitky i zajímavé výroky účastníků seminářů a supervizí, je mi jasné, že mnohé ještě nebylo řečeno. Zejména o konkrétních situacích: třeba jak zdvořile zastavit nezastavitelného rodiče nebo jak naopak rozmluvit rodiče mlčícího, jak se nejlépe zachovat, když se nám nedaří zvládnout vlastní emoce, co pomáhá, když příliš často vystupujeme z role, co si počít s vulgárním rodičem nebo například zda nám přísluší dokazovat rodiči, že je lhář, případně ho o něčem poučovat…

Věru široké téma, spíš na knihu než na článek. Nuže, zůstaňme protentokrát u toho, že méně znamená někdy více, a už pouze závěrem shrňme předchozí obsah do tří bodů: