Komunikace s rodiči žáků: Umění vést rozhovor profesionálně

Vydáno: 17 minut čtení

Rozhovor s rodiči nebo zákonnými zástupci žáků je velmi specifická komunikační situace, která má svá pravidla a vyžaduje profesionální přístup ze strany všech pracovníků školy, pokud možno i těch provozních. Téma komunikace s rodiči je stálicí v poptávce vzdělávacích programů DVPP, přičemž trvale mají o školení zájem jednotlivci, ovšem čím dál častěji jsou semináře objednávány vedením škol takzvaně pro sborovnu. A to je dobře, neboť jednat s rodiči není totéž jako jednat se žáky či s kolegy a už vůbec to není totéž jako mluvit s někým třeba při venčení psů – i kdybychom se přitom bavili s rodičem dětí, které „chodí k nám do školy“. Připomeňme si tedy faktory, jež pomáhají proměnit „popovídání s maminkou nebo tatínkem“ v efektivní a strukturovaný rozhovor vedený dobře připraveným profesionálem.

Profesionál o své práci přemýšlí

Většina z níže uvedených zásad a postupů patří k inovativním formám profesionálního pomáhání, a přesto zde nepůjde o pouhý jejich výčet, o strukturu či metodiku. Článek byl napsán s ambicí podnítit úvahy o smyslu, významu a možnostech zdokonalování komunikačních dovedností, o vědomém pěstování komunikačního umění.
Díky zkušenostem a poznatkům získaným při učitelské, lektorské a supervizní práci ve školách různého typu jsem poznala, že ten, kdo takové umění ovládá, dokáže i náročný rozhovor s nespokojenými rodiči postupně proměnit v důstojné, smysluplné setkání dospělých lidí, které i přes rozdílnost názorů spojuje jeden cíl: klidné, spokojené, pokud možno vnitřně motivované a v mezích možností úspěšné dítě.

Uvědomil jsem si, jak důležité je nepokazit to na začátku

Těmito slovy odpověděl jeden z absolventů školení o komunikaci s rodiči na otázku, čím mu byl seminář užitečný. Vybavuji si mladého pana ředitele v paměti: několik let ve funkci a od pohledu sympaťák. V úvodní části školení, kdy se hledají aktuální témata, vyslovil tento muž, říkejme mu třeba Honza, přání naučit se v rozhovoru „udělat pro rodiče, hlavně pro ty takzvané potížisty, víc, než obvykle dělá“. To mě zaujalo. A co pro ně obvykle děláte? – No, přijmu je, když je třeba, tak je uklidním a pak se bavíme. – Aha, jak prosté. A o čem se bavíte? – No, bavíme se, o čem je třeba.
V tu chvíli se do diskuse vzrušeně vložila jedna z přítomných dam: Teda tohle by mi úplně stačilo, přesně to bych chtěla umět, jak to děláte? Ukázalo se, že pan Honza je tak trochu talent od přírody, vyrovnaná osobnost s přirozenou autoritou, kliďas. Mnohému se asi ještě přiučil při sportování, později jako učitel tělocviku a taky v roli trenéra.
Účast na semináři mu byla užitečná k tomu, aby si uvědomil, že toho v komunikaci hodně umí a daří se mu právě proto, že dokáže vytvořit klidnou, svým způsobem podnětnou atmosféru. Původně měl pocit, že je to málo, že by se potom v rozhovoru mělo stát ještě něco víc. Co je ale víc než dokázat v rozhořčených a pochybujících rodičích vzbudit opět důvěru ve školu jako instituci a oživit jejich víru ve smysluplnost případné budoucí spolupráce?

Profesionální způsob práce v kontrolním módu

Někoho, kdo je v duchu dnešní doby více orientován „na výkon“, možná nyní napadne, že si nemůžeme dovolit vždy dlouze „ztrácet čas“ vytvářením pocitu bezpečí a společného prostoru ke spolupráci. Souhlasím, pokud se jedná o situaci, kdy už jsme dříve při jednání opakovaně byli vstřícní, naslouchali jsme, radili se „o případu“ s kolegy, snažili se o kompromis, nabízeli podporu, byli tolerantní a trpěliví… a k ničemu to nevedlo. Pak je asi zcela namístě opřít se o autoritu instituce a postupovat – stále zdvořile, avšak důsledně – jen podle litery zákona a nic víc.
Takový postup, pokud se pro něj rozhodneme po klidné úvaze, bývá nazýván kontrolní mód, někdy též zkráceně kontrola. Zde skutečně přebíráme kontrolu, rozhodujeme autoritativně.
Bývá prospěšné – pro hladký průběh jednání – před rodiči tuto svoji kontrolní pozici zveřejnit: klidným tónem a neutrálním jazykem stručně popsat předchozí i současný stav věcí a rozhodně, bez negativních ostnů v hlase oznámit, co je předmětem a cílem daného rozhovoru. Zde velmi záleží na „nastavení“ toho, kdo v rozhovoru zastupuje instituci. Pokud je sám vnitřně ve shodě s tím, jak postupuje, pokud si je vědom své role, svých kompetencí a pravomocí a je na jednání dostatečně připraven i co se týká argumentů a podkladů, bývá rodičům situace obvykle zřejmá během chvíle. Sice ani pak nemusí být jednání příjemné a plné pohody, stane se ale pravděpodobně věcnějším, bez nezvládaných emocí a dospěje rychleji ke konkrétnímu výsledku. Kontrola, tedy vlastně připomenutí rolí a pravidel, není v tomto kontextu nic špatného a rozhodujeme se pro ni vždy, když vyhodnotíme, že není jiná možnost.

Jinou možností je takzvaná pomoc k svépomoci

Jde o způsob jednání, při němž se pomáhající profesionál vědomě zříká kontrolní, expertní pozice a stává se sám jedním z rovnocenných partnerů v rozhovoru. Stává se „přijatou součástí sociálního systému“, tvořeného všemi jeho členy, mnohdy i těmi momentálně nepřítomnými (žák, jeho sestra, babička, rozvedený rodič, učitelka angličtiny…). Je to systém, v němž primárně nejde o nařízenou změnu iniciovanou intervencí zvenčí (institucí), nýbrž o změnu, která má teprve nastat, a to díky „jinak“ vedené komunikaci, díky „jinému mluvení o problému a o jeho řešení“.
V tomto případě není pomáhající profesionál jediným autorem správného řešení a výhradním držitelem pravdy. Naopak vědomě předpokládá, že smysluplnější a obohacující může být vzájemné vyjasňování postojů a hledání schůdných cest vedoucích k pochopení a spolupráci. Proto neradí, neanalyzuje, zbytečně nehodnotí a místo toho se více ptá, oceňuje, sděluje své zkušenosti, naslouchá. Osobně nazývám tento mód pomocí k svépomoci a s úspěchem ho využívám při vzdělávání, v supervizích, v poradenství a terapii, ale i v běžném životě.
Principem pomoci k svépomoci je takzvané zkompetentnění klienta. To znamená, že klient/rodič v procesu otevřeného a nedirektivního „mluvení o tématu“, kdy jsou na stůl položeny různé možnosti, stanoviska, důvody, obavy, nápady a tak dále, dojde sám k řešení nebo ke změně pohledu na situaci – a díky tomu mnohdy i k pozitivní změně jednání. Neplatí to však jen o klientovi, změnou bývá zasažen – v dobrém smyslu slova – zpravidla i pomáhající profesionál.Řízení školy online
Pomoc k svépomoci je způsob komunikace, který obvykle není tak rychlý, úderný a jednoznačný jako kontrolní přístup, ale jeho výsledky bývají konsenzuální, trvalejší a vznikají v klimatu vzájemného respektu, vstřícnosti, pochopení. Lidé se v takových situacích setkávají více jako lidé než jako instituce, což ovšem neznamená, že si nemají být vědomi svých momentálně zastávaných rolí. Právě důsledné vymezení a „dodržování“ rolí je jedním z tajemství, která mění povídání v profesionální rozhovor.

Role pomáhajícího profesionála

U významu rolí bych se ještě ráda zastavila, protože na školeních se v drobných obměnách opakovaně objevuje jeden specifický model, řekněme nedorozumění. Když se během semináře dostaneme k tomu, že je třeba na rozhovor být připraven, trvale se osobnostně i odborně rozvíjet, být tolerantní a trpělivě nabízet (nenutit) pomoc, když hovoříme o kontrolním a svépomocném módu, tehdy se stává, že někdo z přítomných pedagogických pracovníků už to nemůže vydržet a řekne nahlas, že „tohle by přece měli slyšet hlavně rodiče. To oni se neumějí chovat, špatně vychovávají děti, nespolupracují, jsou nezodpovědní, agresivní, arogantní – a hlavně: nemají žádný respekt vůči učitelům/vychovatelům…“.
Obvykle v takových okamžicích mlčím, tedy nepřecházím mentorsky do kontroly, nýbrž ve smyslu pomoci k svépomoci nechám rozproudit vzrušenou diskusi a jen občas něco facilitačně podotknu. Nakonec pak, když už je vyměněno dostatek (naštěstí) různorodých názorů, jakoby mimochodem a vlídně připomenu role a kompetence pedagogických pracovníků tím, že položím pár tak trochu řečnických otázek: Jak je to vlastně – kdo z aktérů je zodpovědný za profesionální průběh rozhovoru, profesionál, nebo rodič? U koho se právem předpokládá, že je na komunikaci odborně a osobnostně připraven? Kdo má důstojně a profesionálně reprezentovat instituci?
Nic se tu neděje násilně a se zdviženým ukazovákem, a přesto, či spíše právě proto se často původní nedorozumění některých účastníků školení zřetelně mění v porozumění a uvědomění. V hodnoticích dotaznících se změna projevuje slovy jako Získala jsem nový úhel pohledu, Odnáším si náměty k přemýšlení, Uvědomil jsem si, jak je důležité nevystupovat z role, Už chápu, že profesionál jsem já, a ne rodič, já zodpovídám za to, jak bude rozhovor probíhat.

Odpovědnost za proces a rámec rozhovoru

Poslední výše citovaná reflexe je velmi výstižná a také zásadní, proto ji zopakujme v parafrázi: Základem úspěchu je uvědomit si, že profesionální rozhovor je strukturovaný proces s jasnými pravidly, za jehož průběh odpovídá pracovník instituce. On stanovuje, kdy, kde a za jakých podmínek se rozhovor může konat, jak dlouho může trvat, co může být jeho náplní v daném kontextu. Ale prosím pozor, aby nedošlo k mýlce: ani v nejmenším nenabádám ke konfrontačnímu povýšeneckému stylu, naopak: připomínám tu pracovníkův úkol nazývaný jazykově nepříliš vytříbeně jako „ošetření rámce rozhovoru“. Ošetřit rámec znamená postarat se o to, aby bylo všem účastníkům co nejvíce věcí jasných, ještě než samotný rozhovor fakticky začne. Pojďme se tedy podívat, co všechno může do rámce rozhovoru patřit:
  1. Mějme na paměti, že rozhovor začíná již ve chvíli, kdy dochází ke sjednávání schůzky, a je proto užitečné dobře si promyslet formu a obsah našich sdělení, pozvánek, vzkazů… Zde si znovu připomeňme, že je důležité nepokazit to na začátku a že my jsme ti, kdo mají ukázat svoji profesionalitu.
  2. Vlastně se tedy začíná ještě dříve, a to tím, že je pracovníkům vedoucím rozhovor zřejmé, jaká pravidla mají a musejí dodržovat oni sami. Na tomto místě je obzvlášť důležitá týmová spolupráce, jednotný postup zaměstnanců školy (v podstatě všech včetně paní školnice) a kvalitní podpora ze strany managementu.
  3. Rodiče je třeba opakovaně a trpělivě informovat o tom, jak to v „naší“ škole chodí ohledně jednání s učiteli, vychovateli nebo vedením. Například že není možné vyžadovat rozhovor nad rámec běžné komunikace při předávání dítěte, těsně před vyučováním, o přestávkách, neohlášeně a podobně. Přitom nezapomínat vysvětlovat dobré důvody, proč to není možné, a současně vstřícně nabízet všechny jiné možnosti, jak lze se školou komunikovat v rámci dohodnutých pravidel. Představa, že stačí jedenkrát napsat pravidla kamsi na papír a všichni se jimi budou řídit, je iluzorní.
  4. Efektivnímu průběhu rozhovoru velmi pomáhá vědomá práce s časem. Délka schůzky by vždy měla být známa předem a k tomu se ještě osvědčuje taktně upozorňovat na faktor času průběžně. Například v souvislosti s cílem, který má být naplněn: To, co říkáte o zelených tečkách, pane Nováku, je pro mne velmi zajímavé a důležité – myslím, že bychom se k tomu měli v budoucnu ještě vrátit, pokud souhlasíte. Ale vzhledem k času, který na dnešní rozhovor máme, a vzhledem k tomu, že jsme se sešli, abychom hovořili o modrých čárkách, bylo by z mého pohledu užitečné vrátit se k našemu dohodnutému tématu, jestli dovolíte. Dodejme, že hlídání času prospívá nejen komunikaci s poněkud „upovídanými a nestrukturovanými“ rodiči, nýbrž je důležitou oporou také těm pracovníkům, kteří mívají potíž s vlastními hranicemi a strukturou.
  5. Last but not least: k profesionalitě patří řádná příprava, dostatek informací a jistota ohledně našich kompetencí či pravomocí. Pokud nám něco z toho při jednání chybí, je nanejvýš neprofesionální improvizovat, zkoušet štěstí nebo přejít do kontroly či agrese. Snad ještě horší je uchýlit se k pasivitě a učinit kupříkladu nepatřičné ústupky. Profesionál naopak otevřeně popíše stav věcí, navrhne řešení, případně vyzve partnera v rozhovoru k návrhu, jak ve vzniklé situaci dále společně postupovat: Tato skutečnost je pro mne nová a z mého pohledu značně mění situaci, paní Horská. Jestli je to tak, jak říkáte, není v mé kompetenci učinit teď rozhodnutí a budu o věci (co nejdříve) jednat s výchovným poradcem, případně s paní ředitelkou.
Jakmile získám dostatek informací o dalším postupu, okamžitě vám dám vědět.

Definice cíle

Vedle respektování rolí a pravidel daných institucionálně je hlavním atributem profesionálního rozhovoru přítomnost cíle. To znamená, že oběma stranám by mělo být zřejmé, proč spolu vlastně hovoří a co má být výsledkem jejich rozhovoru. Zde opět platí: není to rodič, kdo má toto primárně na starosti. Samozřejmě že rodič právem přichází s nějakým vlastním cílem, ovšem odpovědností pracovníka je, aby tento cíl buď reflektovaně, otevřeně přijal, protože rodičův cíl je totožný s jeho cílem, nebo aby cestou vyjasňování (proč tato věc nemůže být jediným cílem rozhovoru) dohodl s rodičem jiný obsah a cíl.
Jinými slovy, jestliže rodič kupříkladu přichází s cílem dosáhnout toho, aby učitel změnil svůj pohled na neomluvenou hodinu žáka, je to rodičův cíl. Jaký je učitelův cíl, jestliže se to dozví? Dát rodiči najevo, že nemá pravdu? Předložit mu bez diskuse pádné argumenty pro své rozhodnutí, tedy jít do kontroly? Zvolit cestu nejmenšího odporu a raději přijmout rodičovy požadavky?
Předznamenejme před závorku, že obligátním cílem profesionála by mělo být dodržení zásad vedení rozhovoru, jak jsou popsány výše. Paralelně s tím by si měl pracovník během jednání – buď v mysli, nebo třeba nahlas před rodičem – ujasňovat přijatelný aktuální cíl rozhovoru: Slyším, pane Nováku, že chcete, abych změnila svůj názor na Maruščinu neomluvenou hodinu. Ráda si vyslechnu vaše argumenty a potom, jestli dovolíte, připojím své momentální stanovisko, opírající se o podklady, které mám jako třídní vaší dcery k dispozici. Tento postup by myslím mohl přispět k věcnosti našeho jednání a k správnosti dalších rozhodnutí. Viděla bych to tak, že cílem našeho setkání by mohla být dohoda na dalším postupu. Máme na náš rozhovor ještě zhruba dvacet minut, podle mých zkušeností by se nám v tomto čase mohlo podařit dospět k řešení.

Odpovědnost za obsah, redefinice cíle

Jestliže bylo řečeno, že za proces odpovídá pracovník, je namístě zdůraznit, že obsah by měli tvořit – zejména pokud jde o nekontrolní způsob práce – všichni účastníci rozhovoru společně. Pokud tedy pracovník odpovídá za proces, měl by to být zase on, kdo dává během komunikace dostatek prostoru také partnerům v rozhovoru, aby se mohli vyjádřit ke všemu důležitému, co zazní, nebo aby mohli vyslovit vlastní potřeby a cíle. Nikoli kvůli formální vyváženosti nebo ze zdvořilosti, nýbrž pro otevření prostoru pro nové podněty, nápady a zdroje informací.
Může se třeba stát, že rodič vysloví zásadní novou informaci, která změní původní předpokládaný cíl rozhovoru: Můj původní předpoklad byl, že budeme hovořit o Jirkově opakovaném zapomínání, pane Nováku. Avšak na základě toho, co mi teď říkáte o komplikované situaci u vás doma, se domnívám, že dnes nejspíš raději probereme možnosti, jak (…). Může to být i z vašeho pohledu užitečné? Důležitý je tu moment reflektování, zveřejnění redefinice cíle. Pro rodiče je to znamení, že paní učitelka/ředitelka/vychovatelka jen tak bezcílně nebloudí, neskáče od tématu k tématu, nýbrž ví přesně, co dělá, co říká i proč to říká. A to je pro rodiče vždy dobrá zpráva.

Důležité je nepokazit to na konci

Když se probírám hromádkou papírů, kam si zaznamenávám očekávání, potřeby, potíže, zážitky i zajímavé výroky účastníků seminářů a supervizí, je mi jasné, že mnohé ještě nebylo řečeno. Zejména o konkrétních situacích: třeba jak zdvořile zastavit nezastavitelného rodiče nebo jak naopak rozmluvit rodiče mlčícího, jak se nejlépe zachovat, když se nám nedaří zvládnout vlastní emoce, co pomáhá, když příliš často vystupujeme z role, co si počít s vulgárním rodičem nebo například zda nám přísluší dokazovat rodiči, že je lhář, případně ho o něčem poučovat…
Věru široké téma, spíš na knihu než na článek. Nuže, zůstaňme protentokrát u toho, že méně znamená někdy více, a už pouze závěrem shrňme předchozí obsah do tří bodů:
  1. Vést rozhovor profesionálně je umění.
  2. Zdokonalovat se v umění vést rozhovor je užitečné.
  3. Důležité je nepokazit to na začátku.

Zdroje

  • Archiv soukromé praxe Karly Maříkové.
  • LUDEWIG, K. Systemická terapie. Základy klinické teorie a praxe. Překlad V. Strnad. Praha: Pallata, 1994. ISBN 80-901710-0-1.
  • Studijní materiály pro frekventanty výcviků Institutu pro supervizi a koučování Praha (HERMÉS Group).
  • Studijní materiály pro frekventanty výcviků Institutu pro systemickou zkušenost Praha (ISZ a ISZ MC).
  • ÚLEHLA, I. Umění pomáhat. Praha: Sociologické nakladatelství (Slon), 2007. ISBN 978-80-8642-936-6.

Zdroj: Pro časopis Školní poradenství v praxi Mgr. Karla Maříková, lektorka, supervizorka, psychoterapeutka

Další aktuality