Učit se z chyb může být největší chybou

V době hospodářské krize přišla společnost IBM o významnou státní zakázku. Když odpovědný zaměstnanec přinesl den na to v obálce svoji rezignaci, reagoval údajně výkonný ředitel a zakladatel firmy Thomas Watson slovy: „Proč bych vás měl propustit, když jsem právě investoval do vašeho vzdělání milion dolarů?“¹⁾

Naše společnost pohlíží na chybu jako na zdroj učení. Řada výzkumů lidského chování skutečně prokázala, že reakce člověka – psychologická, emoční, kognitivní – je silnější na negativní než na pozitivní podněty a více stimuluje učení. Negativní podněty například přitahují více pozornosti a vedou k intenzivnějšímu zpracování informací než pozitivní. A v důsledku toho se lidé více soustředí na neúspěch, spíše si zapamatují svoji chybu a tím z nezdarů získávají více zkušeností.

Výzkumníci Kornell, Hays a Bjork ve svém článku Getting It Wrong: Surprising Tips on How to Learn²⁾ (Mít to špatně: Překvapivé tipy pro učení), uveřejněném v roce 2009 v časopise Journal of Experimental Psychology, publikovali svá zjištění, že učení se zlepší, pokud budou podmínky uspořádány tak, aby studenti dělali chyby. V sérii testů ukázali, že pokud se studenti neúspěšně pokoušeli vyřešit úkoly ještě předtím, než jim učitel poskytl správné odpovědi, pamatovali si informace lépe a trvaleji. Vynaložená snaha a průvodní neúspěch se tak podle badatelů jevily jako skutečně užitečné podmínky k učení.

Neúspěch nás konfrontuje s našimi omezeními a učí nás pokoře. Neúspěch nás poučí o síle našeho charakteru, naší vytrvalosti. Chceme se vzdát, anebo se s ještě větší odhodlaností pustíme do dalších pokusů? Neúspěch nás nutí, abychom se zkusili vydat jinou cestou…

Nedávný výzkum dvojice psychologů Lauren Eskreis-Winkler a Ayelet Fishbach z univerzity v Chicagu však nabízí alternativu: co když se lidé ze svých neúspěchů učí daleko méně, než se obecně předpokládá? Výzkumy lidské motivace dokládají, že neúspěch často podkopává odhodlanost lidí dosáhnout vytčeného cíle. Zejména když si lidé berou neúspěch osobně. Například studenti často vnímají své chyby jako nedostatek schopností, což je odrazuje od dalšího úsilí. Podle několika teorií motivace negativní zpětná vazba snižuje očekávání úspěchu a důvěru lidí v dosažení svých cílů. Lze předpokládat, že neúspěch způsobuje okamžité přerušení motivace a oslabení naší zainteresovanosti k dosažení cíle.

Autoři zvažují možnost, že neúspěch, přesněji řečeno zpětná vazba k neúspěšnému pokusu paralyzuje motivacil idí učit se během situace, v níž zažívají neúspěch. Předpokládají, že způsob, jakým lidé reagují na neúspěch, podmiňuje jejich schopnost se z neúspěchu učit. Protože neúspěch představuje ohrožení pro jejich ego, mají tendenci si toto ohrožení nepřipouštět a spíše přesměrují svoji pozornost jinam. Takové vytěsnění neúspěchu však má přímé dopady na učení, protože lidé nemohou získávat poučení z toho, před čím se uzavřeli. A tak i když se úspěch a neúspěch mohou zdát rovnocennými zdroji zkušenosti, v situacích neúspěchu je naše pozornost podvědomě blokována, a tedy se učíme méně.

Tento novátorský pohled autoři výzkumně ověřovali v zajímavém experimentu, pro který zvolili originální výzkumný design, sestávající z pěti samostatných studií, z nichž zde uvedeme dvě.

První šetření (studie 1) bylo provedeno v reálném pracovním prostředí, konkrétně v oblasti telemarketingu, a jeho cílem bylo zjistit, zda se operátoři call center učí spíše z chyb než z úspěchů. Výzkum měl dvě fáze – v první fázi, zaměřené na učení, odpovídali účastníci na sadu otázek relevantních jejich profesi („Budeme se vás dotazovat na málo známá fakta o zákaznících – co mají rádi a neradi, jak se jejich zkušenosti promítají do vztahů s dodavatelem atd. Vaším úkolem je naučit se co nejvíce“). U každé otázky vybírali ze dvou nabízených odpovědí. Účastníkům bylo dále řečeno, že „kvůli úspoře času“ dostanou zpětnou vazbu jen na některé otázky.

Do výzkumu se zapojilo 422 telefonistů; ti byli náhodně rozděleni do dvou skupin, kdy jedna dostávala výhradně pozitivní zpětnou vazbu (zažívala úspěch) a druhá pouze negativní zpětnou vazbu (neúspěch). Účastníkům skupiny, pro kterou výzkumníci vytvořili zážitek úspěchu (říkejme jí „úspěšná skupina“), se u prvních čtyř otázek, na které odpověděli správně, zobrazil na obrazovce velký nápis „Tuto otázku jste zodpověděl správně!“. Na zbylé otázky zpětnou vazbu neobdrželi. Obdobně účastníkům z „neúspěšné skupiny“ se u prvních čtyř otázek, kdy zvolili chybnou odpověď, rozsvítil nápis „Tuto otázku jste zodpověděl chybně!“.

Nyní je potřeba znovu připomenout, že klíčovým aspektem takto pojatého testu byla dichotomie odpovědí, tj. že pro každou otázku byly nabízeny právě dvě možnosti. To znamená, že jak „úspěšná“, tak „neúspěšná skupina“ obdržela zpětnou vazbu, jež účastníkům poskytla informaci, která ze dvou odpovědí byla správná. V případě „úspěšné skupiny“ byla správná odpověď komunikována (potvrzena) přímo, ale „neúspěšná skupina“ musela dovodit správnou odpověď jako druhou (opačnou, zbývající) možnost k vlastní chybné volbě.

Následně všichni účastníci absolvovali nesouvisející aktivitu na rozptýlení pozornosti a poté přešel výzkum do druhé, testovací fáze. U každého účastníka test sestával pouze z otázek, na které v předchozí fázi obdržel zpětnou vazbu (čili celkem ze čtyř otázek). Tyto otázky měly ty samé varianty odpovědí, ale byly formulovány opačně (např. otázka z fáze jedna „O kolik peněz ročně přijdou americké firmy důsledkem špatného klientského servisu? A/ přes 90 miliard USD, B/ přes 60 miliard USD“ byla v testovací fázi přeformulována: „Která z uvedených částek NENÍ sumou, o kterou ročně přijdou americké firmy důsledkem špatného klientského servisu? A/ přes 90 miliard USD, B/ přes 60 miliard USD“). Výsledky výzkumu byly vyjádřeny jako procento z otázek, na které účastníci odpověděli správně. Jak badatelé předpokládali, telefonní operátoři z „úspěšné skupiny“ dosáhli lepších výsledků (62 %) než jejich kolegové z „neúspěšné skupiny“, kteří nedosáhli ani poloviny správných odpovědí (48 %).

Jakkoli studie 1 posloužila primárně k podpoře hypotézy, že neúspěch oslabuje motivaci k učení, nelze vyloučit, že výsledky mohly být ovlivněny předchozí znalostí účastníků anebo že účastníci z „neúspěšné skupiny“ mohli dostávat zpětnou vazbu na obtížněji zapamatovatelné otázky. Proto se badatelé rozhodli ověřit výsledky v laboratorních podmínkách, kde jsou proměnné výzkumu přísně kontrolovány. Pro studii 2 vytvořili symboly smyšleného písma (čímž odpadlo podezření na předchozí znalost) a dotazovali se účastníků na jejich význam. Jako v předchozí studii badatelé testovali, jak se účastníci budou učit z pozitivní a negativní zpětné vazby. Na rozdíl od studie 1 však účastníci dostávali zpětnou vazbu na všechny odpovědi podle předem daného scénáře, z kterého pro každého účastníka vyplynuly jeho „správné“ odpovědi. Zatímco „úspěšné skupině“ simulovali ve fázi učení badatelé správné odpovědi na všechny otázky (u vymyšlených znaků mohli badatelé sami prohlásit odpověď účastníka za správnou), „neúspěšné skupině“ badatelé servírovali výhradně negativní zpětnou vazbu (všechny odhady účastníků badatelé prohlásili za chybné). Aby účastníky současně více motivovali k učení, oceňovali je za správné odpovědi malou finanční odměnou (0,10 USD ve studii 2a, 1,50 USD ve studii 2b).

Podívejme se nyní konkrétně, jakým způsobem badatelé účastníkům v obou skupinách simulovali scénáře úspěchu/neúspěchu³⁾:

Znovu si připomeňme: ze dvou variant odpovědi v každé otázce ve fázi učení byla jakákoli volba účastníka v „úspěšné skupině“ vždy prohlášena za správnou. V případě „neúspěšné skupiny“, ať zvolil účastník jednu, či druhou odpověď, vždy byla prohlášena za chybnou. A opět, stejně jako ve studii 1, oba druhy zpětné vazby – pozitivní i negativní – účastníkům zprostředkovávaly informaci, která odpověď je „správná“ (když to nebyla první varianta, byla to ta druhá nebo obráceně). Tím badatelé dosáhli, že účastníci obou skupin byli vystaveni příležitosti naučit se správné odpovědi – jedna skupina si však v průběhu učení zažila výhradně negativní a druhá výhradně pozitivní zpětnou vazbu.

Druhá, testovací fáze pak pokračovala takto:

V citovaném výzkumu autoři uplatnili stejný princip ještě několikrát, vždy s dílčími změnami v designu tak, aby postihli učení účastníků za různých podmínek. Například studie 2d se zaměřila na sociální dovednosti účastníků. Badatelé se přidrželi původního scénáře (fáze výuková s pozitivní či negativní zpětnou vazbou a navazující test), avšak smyšlené znaky nahradili obrázky dvou dvojic lidí (muže a ženy). Otázka položená účastníkům zněla: „Který z těchto párů je zasnoubený?“ Účastníci se vždy museli rozhodnout pro jednu dvojici a pokaždé dostali feedback, který – jak už víme – odpovídal tomu, zdali byli rozlosováni do „úspěšné“, či „neúspěšné skupiny“. Po fázi učení (třikrát výběr z dvojice párů) opět následovala aktivita na odvedení pozornosti a po ní test učení. Je evidentní, že pro rozpoznání, zdali je pár zasnoubený, či nikoli, neexistuje žádné racionální vodítko, simulace úspěchu či neúspěchu účastníků tak zůstávala zcela v rukou badatelů.

Napříč všemi verzemi úkolů výzkum prokázal, že účastníci se naučili méně v podmínkách neúspěchu, než když dostávali pozitivní feedback, a to i přesto, že oba typy zpětné vazby obsahovaly informaci o správné odpovědi. Negativní zpětná vazba podrývala motivaci účastníků učit se, protože – jak badatelé poukázali – ohrožovala jejich ego. To bylo příčinou, že účastníci „vypnuli“ a přestali vnímat informaci obsaženou v negativním hodnocení. Je možné, že tyto bezprostřední účinky neúspěchu mohou být základem dlouhodobějších dopadů nezdaru na psychiku člověka a odradit ho od předsevzatých cílů.

Lidé se budou lépe učit, pokud budou zažívat úspěch namísto neúspěchu. I pokud je negativní zpětná vazba při učení nevyhnutelná, výsledky výzkumu naznačují, že snížení míry, do jaké neúspěch útočí na sebevědomí člověka, bude vždy ve prospěch jeho učení.