Malý průvodce uměním zdravě sebevědomé komunikace IV

Závěr minulého dílu přinesl příběh pana Jindřicha, účastníka firemního vzdělávání, jež bylo věnováno tématu efektivní asertivní komunikace. Příběh by mohl nést pracovní název Co dělat, když jeden z partnerů v rozhovoru nechce mluvit. Pana Jindřicha, odborného technického pracovníka takřka penzijního věku, jsem se svého času v úvodu školení zeptala, co by se rád dověděl, co by na semináři nejvíce ocenil. Spíše neradostně tehdy odvětil, že by byl rád, kdyby nemusel odpovídat na žádné otázky.

Napsala jsem v té souvislosti, že existuje více možností, jak „rozmluvit nespolupracujícího“ partnera v rozhovoru. Zajisté by bývalo bylo možné citlivě použít například některou z asertivních technik – volné informace, sebeotevření, přijatelný kompromis a nepochybně též dotazování na negativa. V případě pana Jindřicha mi však jakýkoli, byť laskavý aktivizující podnět, připadal nepatřičný až invazivní. Proč? Protože jsem intuitivně považovala již tuto páně Jindřichovu odpověď za vrcholnou formu jeho sebeotevření a jakékoli další snahy o rozvíjení verbální komunikace mi připadaly nevhodné.

Zvídavý čtenář by se mohl ptát, jak jsem na to přišla, co když to bylo jinak, třeba byl Jindřich schválně ironický a chtěl mne provokovat – do hlavy přece nikomu nevidíme. To je pravda, nemohla jsem si být jista, nikdy si nemůžeme být ničím stoprocentně jisti – a přesto musíme nějak jednat, něco udělat nebo něco říci. V takových chvílích nám může být velkým pomocníkem naše vnitřní kompetenční výbava zvaná emoční inteligence.

Emoční inteligence není nějaký zvláštní druh charismatu nebo součást více méně neměnného osobnostního vybavení. Je to schopnost či spíše dovednost uvědomovat si, co cítíme a také co asi cítí druzí, schopnost „přemýšlet o tom“,a teprve pak – na základě dosaženého výsledku „přemýšlenío cítění“ – vědomě, produktivně a efektivně jednat (rozuměj komunikovat). Trochu obrazně by se ve zkratce dalo říci, že emoční inteligence je takový vyvážený koktejl rozumu a citu, vedoucí k našemu správnému a současně užitečnému jednání.

Abychom však nezůstali jen u pokusů o metafory, uveďme několik základních údajů z oblasti vědeckého bádání kolem tématu emoční inteligence. Ohledně historie, definice a relevance tohoto poměrně nového pojmu věru nepanuje jednota, jak už to tak ve světě vědních disciplín a sociálních konstruktů bývá. Jisté naopak je, že významným popularizátorem EQ byl v devadesátých letech minulého století americký psycholog Daniel Goleman. Jeho bestseler unikl málokterému čtenáři se zájmem o osobnostní rozvoj.

Dodejme ještě, že někteří autoři dávají přednost pojmenování emoční a zdůrazňují tím, že jednotlivé „stavební kameny“ této komplexní schopnosti můžeme získávat, osvojovat si je – že se tedy můžeme postupně stávat více kompetentními, více emočně inteligentními.

Dále již, abychom zůstali u jednoduchosti a praktické orientace článku, zredukujeme teorii na minimum a popíšeme význam užívaných pojmů a jejich třídění co možná nejstručněji. Během čtení můžeme zvažovat, jak na tom jsme s vlastními kompetencemi – která ze čtyř základních složek EQ je naší silnou stránkou, a kterou bychom naopak rádi posilovali. To je totiž na celé věci skvělé – že na rozdíl od IQ lze EQ tréninkem zvyšovat po celý život.

Osobní a sociální schopnosti jsou tedy dvě složky, dvě hlavní kompetence emoční inteligence. Jak osobní, tak sociální schopnosti dále dělíme na dvě „podsložky“, z nichž jedna se vždy zabývá uvědoměním, tedy jakýmsi přemýšlením směrem dovnitř (jak to mám já), a druhá (sebe)ovládáním, řízením (co udělám směrem ven).

Osobní schopnosti zahrnují kompetenci k sebeuvědomění a k sebeovládání.

U jde o to, nakolik dokážeme v různých situacích skutečně vnímat své emoce a pohnutky, zda jsme schopni určitého odstupu a náhledu na vlastní reakce. Například zda umíme „zpomalit“ a zhodnotit situaci: co a proč se tu se mnou děje, jaké mám myšlenky a pocity, které emoce si uvědomuji, proč říkám to, co říkám…

Důležité je, že jdu-li v procesu sebeuvědomění dále a hlouběji, mohu u sebe pozorovat spojitost mezi „objevením se“ konkrétních myšlenek, vznikem pocitů, tělesnou přítomností emocí a následným projevem (obvykle opakujících se, typických) reakcí. Nu a právě o to nám většinou jde – abychom své reakce na emoce uměli sami ovlivňovat, abychom sami sebe dokázali ovládnout.

Jestliže tedy zvládáme popsaný proces sebeuvědomění, můžeme jej úspěšně využít pro . Tady jde o to, abychom byli schopni „prozkoumávat“ vlastní vnitřní svět, zabývat se jím a „vydržet“ sami se sebou, se svými myšlenkami, pocity a emocemi – a to nejlépe v tomto pořadí. Neboť emoce nevzniká zčistajasna, předcházejí jí nejdříve právě myšlenky a následně pocity. Sebeovládání je tedy naše schopnost, chcete-li, dovednost či umění pracovat dále reflektovaně se sebeuvědoměním, a to i tehdy, když nám taková osobní inventura není zrovna příjemná. Pokud to zvládneme, můžeme pak reagovat promyšleněji a tím vědomě ovlivňovat (řídit) naše vztahy s ostatními lidmi.

Při rozhovoru s nespokojeným až útočným otcem žáka nás napadne myšlenka, že si rodič vůbec neuvědomuje, kolik energie každodenně investujeme do práce s jeho synem. Tato myšlenka se během dalších otcových slov u nás mění v pocity nespravedlnosti a bezmoci, které následně vyvolají silnou emoci zlosti. Řetězec myšlenka-pocit-emoce má vyústění ve čtvrté fázi – v naší reakci. Tu je vidět a většinou i slyšet, proto chceme, aby byla „správná“, abychom ji měli „pod kontrolou“.

Jak již bylo řečeno, kvalita projevené reakce do značné míry záleží na rozvinutosti naší emoční inteligence. Někdo jde do protiútoku nebo dokazuje naléhavě svoji pravdu, jiný se nepřiměřeně obhajuje či nepatřičně omlouvá, a dokonce se stává, že vzniklá náročná situace některého člověka téměř ochromí, takže není vůbec schopen vhodně reagovat.

Tajemství vysoce emočně inteligentních lidí spočívá v tom, že dokážou reakce na řadu myšlenka-pocit-emoce (neřízená) zastavit právě tehdy, když si uvědomí tělesný signál v podobě vzniklé emoce. Tělo nám tu pomáhá a upozorňuje nás, že je čas uvědomit si, co se děje, tedy nastartovat sebeuvědomění, jež přispěje k tomu, aby naše reakce nebyla ve vleku nezvládaných emocí – nepřiměřená či nevhodná.

Emočně inteligentní pomáhající profesionál v uvedeném případě pohotově, ale s rozvahou zhodnotí situaci z pozice odborníka a reprezentanta instituce (například školy, která „ho platí“ a svěřila mu konkrétní roli). Zhodnotí nejen své prožívání, nýbrž odhadne i rozpoložení a kompetenční výbavu druhé strany, uvědomí si optimální cíl, jehož by bylo možné v rozhovoru dosáhnout, a podle toho pak teprve zdravě sebevědomě jedná. Ale to už jsme přešli ke dvojici sociálních schopností.

Pokud jsme ve víru vlastních myšlenek, pocitů a emocí, těžko jsme schopni brát na vědomí, že někdo jiný si myslí a prožívá něco úplně jiného než my. Nebo že jeho motivace a stanoviska jsou na hony vzdáleny těm našim. Sociální uvědomění je kompetence, která nám umožňuje pohlédnout na situaci i z jiné perspektivy a přiblížit se pochopení toho, co se děje s naším partnerem v rozhovoru. Důležitou roli zde hraje známá schopnost empatie a také umění naslouchat.

Řízením vztahů je myšleno vědomé, kontrolované pozitivní ovlivňování našich vztahů s jinými lidmi. Jde o takový způsob komunikace, při němž využíváme výsledků procesů sebeuvědomění a sebeovládání, jakož i našich sociálních schopností. Díky nim rozumíme sobě i druhým lidem, máme nepříjemné pocity pod kontrolou, respektujeme odlišné „vidění světa“ ostatními a reagujeme tak, abychom udržovali solidní nekonfliktní vztahy dokonce i s těmi, kdo nás z nějakého důvodu nemají příliš v oblibě (nebo my je).

Tolik stručné představení podstaty emoční inteligence. Nabídka literatury podrobněji se zabývající zmíněným tématem je na knižním trhu velká – kupříkladu tento článek vychází do jisté míry z myšlenek obsažených v knize autorů Travise Bradberryyho a Jean Graevesové (Columbus 2007).

Je toho nepochybně ještě mnoho, co by mělo být zmíněno a popsáno na cestě za krásami komunikačního umění, a je jasné, že v několika krátkých textech bylo mnohé důležité vynecháno. Co však se nám do dnešního dílu ještě vejde, je připomenutí obrovské síly a užitečnosti vyprávění příběhů. Mnohdy totiž může dobrý příběh předaný v pravou chvíli vnímavému posluchači vydat za všechny návodné brožury světa. Historka o účasti pana Jindřicha na firemním školení takovým zázrakem nejspíš není, ale přesto si zaslouží být dovyprávěna. Už pro pořádek.

Vyprávění jsme skončili u mého rozhodnutí nepokoušet se „páčit“ z frekventanta školení za každou cenu nějakou odpověď. Přitom u ostatních jsem tehdy jako lektorka na odpovědích sice laskavě, ale vcelku důsledně trvala, přestože někteří dávali najevo neochotu „něco vymyslet“. Byly to vesměs takové ty obvyklé slovní výměny, které znají všichni učitelé. Někdo chce být vtipný, jiný se potřebuje předvést, někdo rád trochu provokuje a dalšího to nezajímá nebo jednoduše neumí přesně formulovat své myšlenky. Tu je na místě vhodně se ptát, pozorně naslouchat, trpělivě vyjasňovat stanoviskaa společně se dobrat k cíli. Osvědčený postup tehdy většinově zabral a dospěli jsme k hromádce zajímavých i smysluplných námětů, které byly autentické a aktuální.

S naším panem Jindřichem to ovšem bylo jiné. Když jsem se na něj dívala a slyšela jeho odmítavá slova, cítila jsem, jak opravdová jsou. Jak jimi dává najevo, že tam klidně bude sedět a poslouchat, ale proboha jen ať nemusí nic říkat. Ujistila jsem ho, že je to tak v pořádku, že po celou dobu trvání semináře nemusí mluvit – leda že by chtěl.

Měla jsem dokonce potřebu jít ve své vstřícnosti ještě dále a nabídla jsem panu Jindřichovi, ať odejde kdykoli, když si bude myslet, že jinde v areálu podniku se bude cítit lépe než s námi v učebně. S osvědčením o absolvování že jistě nebudeme mít problém a že si jeho případnou nepřítomnost před kýmkoli zodpovím. Pan Jindřich trochu překvapeně poděkoval a zůstal sedět. Po polední pauze byl opět na svém místě a dvakrát se dokonce na něco zeptal. Během závěrečného „hodnoticího kolečka“ jsem jej chtěla v souladu s dohodou vynechat, ale on si vzal slovo a řekl, že se mu školení velmi líbilo a že děkuje.

Druhá část semináře se konala zhruba za měsíc a pan Jindřich seděl i tehdy na svém místě. Tentokrát v ranním „úvodním kolečku“, kdy obvykle s frekventanty hodnotíme jejich nově aplikované komunikační pokusy a úspěchy z mezidobí, promluvil Jindřich již velmi aktivně. Řekl, že minulý seminář byl pro něj velkým zážitkem, prý ho přiměl k dlouhému přemýšlení a že mi napsal sedmistránkový e-mail. Překvapeněa potěšeně jsem odpověděla, jak moc ráda to slyším, ale mail že jsem nedostala. „No já jsem vám ho nakonec neposlal,“ konstatoval jen jakoby mimochodem pan Jindřich. „Aha.A pošlete ho?“ „Myslím, že není třeba. Mně stačilo, že jsem ho napsal. Moc vám děkuji.“ „Rádo se stalo, pane Jindřichu.“

Pokud byste se rádi dověděli, co přesně se to tehdy na semináři v městečku nedaleko Brna událo, zklamu vás. Ani já jsem se to nikdy nedověděla, nepátrala jsem po tom. Vím jen, že jsem jako pomáhající profesionál „nějak vycítila“, že je třeba netlačit na pilu, dát najevo respekt, ale přitom nabídnout pomoc a pak dělat to nejlepší, co umím, s vírou, že moje práce má smysl. Tenkrát to vyšlo a dovolím si dodat, trochu neskromně, že to vychází i jindy. Proto ve svém úsilí pokračuji a věřím, že má slova o tajemství úspěšné komunikace, kterému jsem se učila a dodnes učím od moudrýcha zkušených, občas padnou na úrodnou půdu. Přeji i vám co nejvíce takových Jindřichů, kteří ocení vaše umění pomáhat slovem. A nedejte na řeči o zbytečném slovíčkaření.