Profesionalita se ve všech oborech skládá ze dvou základních složek. Jednu tvoří dovednosti a znalosti v konkrétním oboru, druhá je pak společná všem profesím a tvoří ji takzvané měkké dovednosti (soft skills), které nám umožňují úspěšně vycházet s lidmi. Patří sem například komunikační dovednosti, schopnosti týmové spolupráce, dovednosti při řešení konfliktů a další. Tyto měkké dovednosti jsou zřejmou základní podmínkou pracovního úspěchu třeba u terapeutů, vychovatelů a manažerů, v jiných profesích míváme sklon jejich důležitost podceňovat.
Komunikační dovednosti
Mgr.
Pavel
Dosoudil,
Centrum sociálních služeb Praha, Pražské centrum primární prevence
Jistě se však většina z nás v životě setkala s někým, kdo byl považován za skutečného odborníka či „fachmana“, s kým však nebylo lehké se domluvit, s kým se nesnadno spolupracovalo. Nedostatky v těchto dovednostech tedy bránily těmto pracovníkům dosáhnout jejich plného potenciálu - ať z hlediska kvality poskytovaných služeb, či jejich pracovních úspěchů. Přesto, že pravděpodobně jsme ke zvládnutí těchto dovedností každý různou měrou talentovaný, je jisté, že můžeme soft skills aktivně a účinně rozvíjet.
Komunikační dovednosti jsou považovány za základ a nejdůležitější součást měkkých dovedností. Pokud člověk zvládá schopnost úspěšně komunikovat, je ve většině případů i dobrým týmovým spolupracovníkem a umí efektivněji řešit problémy či konflikty. Schopností úspěšné komunikace ovšem nemáme na mysli znalost jakýchsi triků, které snad používají někteří lidé k přesvědčování, či dokonce manipulaci druhých, nejedná se ani o schopnost „zázračně“ číst řeč těla, a odhalit tak například lháře. Tyto dovednosti přenechme těm, kteří je ke své práci potřebují. Zá základní kritéria úspěšné komunikace považujeme její zřetelnost, správnost, úplnost a zdvořilost.
Je potřeba na začátku přijmout za své, že v pracovním styku zodpovídá za průběh komunikace vždy ten, který je v dané situaci profesionál, nikoliv klient, uživatel služby či zákazník. Neznamená to ono okřídlené „zákazník má vždy pravdu“, ale nelze očekávat, že klienti budou s námi vždy jednat zřetelně, správně, úplně, a dokonce často i zdvořile. Nevyzýváme nyní k tomu strpět urážky či zmatenou nejasnou komunikaci žáků, rodičů, ale i učitelů či vedení školy, jakkoliv ti by měli být v komunikačních dovednost zběhlí. Jsme přesvědčeni, že profesionalita nás zavazuje k tomu, abychom to byli my, kdo se aktivně pokusí převést komunikaci na zdvořilou či jasnou úroveň. Nelze se spokojit jen s tím, že se například urazíme a budeme doufat, že druhé straně její pochybení dojde. Musíme přijmout, že v tuto chvíli komunikujeme nikoliv zcela sami za sebe, ale komunikujeme v roli, která na nás klade jisté požadavky. Jak by tedy měla vypadat naše komunikace v roli profesionála?
Můžeme si rozdělit styly komunikace na čtyři typy:
-
První je pasivně destruktivní typ. Tímto stylem komunikují lidé, když odmítají jakákoliv nabízená řešení, sami však s žádným řešením nepřicházejí. Všechno považují za útok proti sobě, dávají najevo verbálně i neverbálně, jak je jim ubližováno. „Stejně zas bude po vašem, na mě nikdo nebere ohled, lepší, kdybych tu snad nebyl.“
-
Druhý typ je také pasivní, ale konstruktivní: používají jej lidé, když jim je jedno, jaké řešení bude přijato, či je pro ně důležitější vztah s lidmi než věc, o kterou jde v konfliktu. „Mně je to jedno, hlavně se nehádejte.“
-
Aktivní a destruktivní komunikační styl používají lidé, když prosazují své zájmy bez ohledu na druhé, neexistuje pak pro ně možnost kompromisu či dohody. Toho, kdo s nimi nesouhlasí, neváhají napadnout, urazit, zesměšnit. „Ty do toho nemáš co mluvit, já tomu rozumím nejlíp, bude po mém, nebo uvidíte.“
-
Aktivně konstruktivní styl komunikace je ten, ve kterém bychom měli v profesním styku nejčastěji komunikovat. Spočívá v usilování o prosazení toho, co považujeme za správné, ale tak, abychom nezranili naše partnery v diskuzi a dali jim možnost dosáhnout svých cílů. Jeho vedení je nejnáročnější, často jej budeme muset udržet i proti vlastním emocím.
Příště si povíme o tom, jak zvládat jednání s osobami komunikujícími v jednotlivých stylech.