Základy managementu pro výchovné poradce, 4. část

Slovo je latinského původu ( = srážka) a znamená „střetnutí dvou nebo více zcela nebo do určité míry navzájem se vylučujících či protichůdných snah, sil a tendencí“ ( , 2010, s. 17). Konflikty jsou běžnou součástí života každé organizace, a tedy i školy. S touto skutečností je třeba počítat: „Konflikty nemohou být nikdy zcela eliminovány a ani by to nebylo žádoucí – organizace by se tak vystavovala riziku stagnace a ztráty schopnosti reagovat na změnu“ (Adair, Reed, 2009, s. 251). Nicméně záleží na tom, jak se na konflikty díváme, tedy zda je bereme jako nutné zlo, nebo jako něco, co může poukázat na věci, které nefungují a potřebují zlepšit. Právě druhý uvedený postoj nám otevírá úplně jiný a vlastně pozitivní pohled na řešení konfliktů. Vyřešení konfliktu nás nejen dovede k určitému výsledku, ale zároveň ukáže naše dovednosti – a to pro každého člověka určitě znamená mnoho.

Konflikt je charakteristický přítomností emocí, které se obvykle projevují nelogickou, citově zabarvenou argumentací, zkresleným popisem událostí, popř. nerespektováním autority. Pokud se emoce odstraní, konflikt se změní v , který je vzhledem ke klidnější atmosféře snadněji řešitelný. Na pozitivní nebo negativní chápání konfliktů má vliv i jejich druh, aktéři a strategie jejich řešení. Podle počtu osob, které se konfliktu účastní, můžeme rozdělit konflikty na intrapersonální (odehrávající se uvnitř konkrétní osoby), interpersonální (mezi jednotlivci), skupinové (mezi jednotlivými skupinami osob), popř. ostatní, které mohou být kombinací předchozích (např. výchovný poradce jako jednotlivec stojí proti skupině třídních učitelů).

Konflikty se mohou dělit také podle převažující psychologické charakteristiky na konflikty představ, názorů, postojů a zájmů. vznikají na základě smyslového vnímání, které je zkresleno očekáváním, předsudky nebo fantazií. Pokud se představa spojí s hodnoticím soudem, vzniká . Když se k tomu ještě přidá osobní citový vztah, dostáváme se ke . Poslední kategorii pak představují , které jsou obtížně řešitelné z důvodu odlišných potřeb účastníků konfliktu. Jako výchovní poradci se nejčastěji setkáte s konflikty interpersonálními, a to ať už jako přímí účastníci (rodič s vámi řeší výchovnou situaci svého dítěte), nebo jako pozorovatelé (učitel si vás přizve na jednání s problémovým žákem). V tomto druhém případě se tak můžete dostat do role laického (pokud nemáte příslušné dovednosti) mediátora.

je alternativní metoda řešení konfliktů, při které se mediátor snaží sblížit účastníky konfliktu a odstranit překážky, které brání dohodě. Pro vás – jakožto výchovné poradce – je ideální hledat společný zájem obou stran konfliktu, v případě rozporů mezi učitelem a rodičem to může být snaha o dobré vzdělání dítěte. Můžete se ale dostat i do dříve zmiňovaného konfliktu s třídními učiteli tříd, za jejichž působení žáci odcházejí na střední školy, třeba z důvodu spolupráce v odevzdávání přihlášek. Zde lze doporučit spolupráci s vedením školy a společné nalezení co nejlepšího řešení. Ještě než budeme hledat co nejlepší řešení, podívejme se na postup řešení konfliktu, který naznačuje následující schéma (Plamínek, 2006):

První krok, tedy analýza a definování konfliktu, je nesmírně důležitý, protože někdy se příčina konfliktu skrývá někde jinde, než se dá očekávat. Příkladem může být konfliktní jednání s matkou žáka, která bojuje za „odpuštění“ snížené známky z chování, protože právě probíhá soud o svěření dítěte do její péče a momentální zhoršení známky z chování syna, který u ní bydlí, by ke svěření určitě nepřispělo. Na základě analýzy a definování konfliktu se dostáváme ke stylům řešení konfliktů, které Plamínek (2006) rozděluje podle míry sebeprosazení a míry spolupráce účastnících se stran.

představuje řešení, kdy se konflikt ignoruje a neřeší se. Tato strategie není vhodná pro definitivní řešení, protože konflikt většinou přejde do skryté podoby a časem se znovu objeví. Ovšem také tuto strategii (můžeme ji popsat souslovím „nic nedělat“) lze využít, a to v počátcích řešení konfliktu, kdy je potřeba získat čas na zjištění podrobnějších informací nebo ochladnutí emocí. Pokud je spolupráce obou stran nízká a každá se snaží prosadit své vlastní zájmy, vzniká řešení, který představuje agresivní strategii bez ohledu na ostatní. Konfrontační styl řešení je omluvitelný pouze v situaci, kdy je to jediná správná cesta, jak konflikt vyřešit. Vysokou míru spolupráce, ale nízké sebeprosazení vyjadřuje . Tento styl představuje nebezpečí v důsledku ztráty vlastního názoru a označení za slabou autoritu. je ideální pro zdánlivé zachování klidu na pracovišti. Znamená částečné uspokojení obou stran, jeho nebezpečí ale spočívá v pozdějším vyvolání pochybností. Je dobře využitelný, pokud jednání uvízlo na „mrtvém bodě“ a potřebujeme prostor pro budoucí definitivní řešení. V rámci kompromisního stylu se obvykle dávají sliby, které se pak zapomínají, protože sloužily pouze pro momentální uklidnění emocí. Nejideálnější strategii řešení konfliktů ztělesňuje , který představuje uspokojení obou stran a tím východisko pro prevenci dalších konfliktů a dlouhodobou spolupráci.

Zkusme nyní jednotlivé styly řešení provázat se situací, kdy s vámi nechtějí spolupracovat učitelé při zpracování podpůrných opatření pro žáky z jejich tříd. Poukazují např. na to, že se opatření týkají jazyků a oni jazyky neučí, že mají dost jiné práce, tak ať si vše zařídíte vy...

 I-----------------I----------------------------------------------------------I I   STYL ŘEŠENÍ   I                    KONKRÉTNÍ ŘEŠENÍ                      I I-----------------I----------------------------------------------------------I I ÚNIKOVÝ         I Podpůrná opatření zpracujete podle určitého vzoru a      I I                 I věříte, že s žáky učitelé pracují podle svého nejlepšího I I                 I vědomí a svědomí.                                        I I-----------------I----------------------------------------------------------I I KONFRONTAČNÍ    I Požádáte ředitele o svolání mimořádné porady a poprosíte I I                 I ho, aby třídním učitelům spolupráci přikázal.            I I-----------------I----------------------------------------------------------I I PŘÍZPŮSOBIVÝ    I Podlehli jste argumentům učitelů, obracíte se pouze na   I I                 I učitele jazyků a další potřebné informace získáváte      I I                 I neformální cestou.                                       I I-----------------I----------------------------------------------------------I I KOMPROMISNÍ     I Domluvili jste se s ředitelem školy, že třídním učitelům I I                 I dá mimořádnou odměnu za spolupráci s vámi v oblasti      I I                 I plánování podpůrných opatření.                           I I-----------------I----------------------------------------------------------I I KOOPERATIVNÍ    I Na společné poradě vyslechnete názor třídních učitelů,   I I                 I vysvětlíte své stanovisko a společně budete hledat       I I                 I řešení.                                                  I I-----------------I----------------------------------------------------------I 

Výběr vhodné volby řešení konfliktu záleží na mnoha faktorech, každopádně poté není cesty zpět a poučit se lze pouze z vyhodnocení. Vhodnou pomůckou je pyramida spokojenosti Jiřího Plamínka (2006):

Nejnižší úrovní spokojenosti je věcná spokojenost, která je spojena s výsledkem řešení konfliktu. Vyšším stupněm je pak spokojenost procesní, kdy jsou obě strany spokojené s průběhem řešení (např. s komunikací, volbou argumentů apod.). Nejvyšší stupeň představuje osobní spokojenost každého jednotlivého účastníka konfliktu, tedy spokojenost s vlastním celkovým jednáním a vystupováním.

Přestože bylo na začátku kapitoly řečeno, že konflikty jsou běžnou součástí života organizace, je možné jim alespoň částečně předcházet. Mezi základní patří stanovení pevných pravidel, efektivní komunikace, ale také empatie. Z hlediska výchovného poradce patří mezi pravidla nejen obecné dokumenty školy (školní vzdělávací program, školní řád atp.), ale především plán činnosti, se kterým právě prostřednictvím komunikace seznámíte ostatní a předem jim sdělíte důležité termíny. A empatie? Tu projevíte, když opravíte termín, jenž koliduje třeba s ukončením pololetí, je velkým stresem pro třídní učitele a vaši práci neohrozí.

Konflikty byly, jsou a budou, to se určitě nezmění. Ale pochopení jejich příčin, znalost postupu řešení, správná volba stylu řešení i vhodná prevence určitě přispějí k pozitivnímu přístupu k nim a tím i snazšímu řešení.

ZDROJE