Komunikace s rodiči ve školním prostředí

Vydáno:

Spolupráce a komunikace mezi rodiči a školou jsou nedílnou součástí každodenní práce pedagoga. Na její kvalitě do jisté míry závisí průběh vzdělávání a výchovy žáka a v případě dobře kooperujícího vztahu může být přínosná jak pro školu, tak pro rodiče i žáka samotného. V řadě případů je však navázání takového vztahu nemožné a komunikace se tak stává obtížnou. Učitelé jsou pak stavěni do situací, se kterými si nevědí rady. Kontaktu se pak často snaží vyhýbat nebo ho omezit na nutné minimum, například pouze na třídní schůzky.

Komunikace s rodiči ve školním prostředí
PhDr.
Pavlína
Hlaváčová,
školní psycholožka na ZŠ v Pardubicích
KOMUNIKACE MEZI RODIČI A PEDAGOGY V PODMÍNKÁCH ČR
K prohloubení problému obtížné komunikace s rodiči přispívá i fakt, že v ČR téměř neexistuje literatura, která by pedagogům nabízela možnosti, jak v daných situacích reagovat a jak vést obtížné rozhovory. Oproti praxi v zahraničí u nás prozatím neexistují ani organizace, které by se na interakci mezi rodiči a školou systematicky zaměřovaly a nabízely možnosti a nástroje pro zahájení efektivní komunikace a kooperace. Pro učitele je tak často obtížné vstupovat do kontaktu s rodiči, jelikož nejsou proškoleni, při rozhovoru se cítí nejistě a nepříjemně, což vede k tomu, že je tyto složité komunikační situace od další spolupráce spíše odrazují.
Možnosti podpory pedagogů ze strany školy
Cílená podpora pedagogů ze strany školy je však namístě, jelikož je to právě škola, která by jako organizace měla při interakci s rodiči udělat první krok. Jednou z možností, jak může škola v našich podmínkách své pedagogy podpořit, je jejich proškolení v rámci nabízených kurzů, které se na jednání s „problémovými“ rodiči zaměřují.
Další možností je pak zřízení funkce školního psychologa, který při rozhovoru s rodiči a školou působí jako pomocník, facilitátor a mediátor. To však vyžaduje důvěru rodičů i pedagogů. Ze své praxe však mohu říci, že rodiče v případě nespokojenosti s učiteli často volí právě formu návštěvy školního psychologa jakožto „nezávislé autority“ namísto vyhledání pedagoga samotného. Ve většině případů pak společné setkání rodičů a pedagogů za přítomnosti školního psychologa skutečně otevře komunikační kanály, komunikaci usnadní a tato jednání vedou k nalezení uspokojivého řešení, často i k navázání vztahu kooperace mezi učitelem a rodiči.
Poslední možností, jak může pedagog posílit své komunikační kompetence a získat sebejistotu při vzájemném dialogu s „problémovými“ rodiči, je osvojení si technik asertivního jednání, a to jak v rámci školou organizovaných školení, tak absolvováním takového kurzu z vlastní iniciativy.
STRUČNÁ CHARAKTERISTIKA NEJČASTĚJŠÍCH OBTÍŽNÝCH KOMUNIKAČNÍCH SITUACÍ
V následujících částech se pokusím alespoň stručně nastínit, s jakými typy rodičů, u kterých jsou možnosti efektivní komunikace a spolupráce omezené, přicházejí učitelé nejčastěji do kontaktu a jak je v těchto případech možné postupovat, aby jednání s nimi byla pro vyučující snáze zvládnutelná a vedla k uspokojivému závěru. Je však třeba připomenout, že každá situace mezilidské interakce je jedinečná, a proto neexistuje „manuál“ nebo metodická příručka, která by byla univerzálně platná a jednoduše aplikovatelná. Jde pouze o obecná doporučení, která je třeba přizpůsobit konkrétnímu případu. V modelových situacích je však možné poukázat na základní rysy obtížných komunikačních situací a nastínit strategie k jejich řešení.
„Problémový“ rodič
Zdaleka ne všechny rodiče, s nimiž se komunikace nedaří nebo vyžaduje mnoho sil ze strany pedagogů, lze označit za „problémové“. Jako „problémového“ rodiče bychom mohli označit takového, který se až příliš zapojuje do chodu školy a ve své podstatě působí rušivě. Tito rodiče často pochybují o kompetencích pedagogů, na vše mají vlastní názor. Často nesouhlasí s didaktickými postupy učitelů, kritizují obsah výuky, způsob hodnocení žáků, nároky na dítě se jim zdají nepřiměřené. Často však s pedagogy samotnými nekomunikují, ale stěžují si u vedení školy, u školních psychologů nebo rovnou na České školní inspekci. Ve skutečnosti nemají příliš zájem situaci řešit, spíše požadují uznání svých nároků. Pokud dojde na konfrontaci, projevují se často agresivně a manipulátorsky. Možnostem komunikace a spolupráce s tímto typem rodičů se budeme blíže věnovat v další části textu.
Rodiče v obtížné životní situaci
Ztížená komunikace může být i s rodiči, kteří se aktuálně nebo dlouhodobě nacházejí v náročné životní situaci (probíhá u nich například rozvod, jsou ve finanční tísni, mají zdravotní nebo pracovní problémy, stěhují se, zažívají úmrtí blízké osoby a podobně) stejně tak jako v případech domácího násilí, alkoholismu, týrání nebo zneužívání v rodině. Zde je namístě laskavý a ohleduplný přístup, takt a snaha porozumět problému, tak aby bylo možné spolupracovat s rodinou při podpoře dítěte ve školním prostředí a zároveň nebyla narušena její intimita. Přílišné dotazování se na podrobnosti osobních problémů však vede spíše k nedůvěře rodiče a odmítání komunikace.
Pasivní a nespolupracující rodiče
Další skupinu pak tvoří rodiče, kteří o vzdělávání svých potomků nemají příliš velký zájem. S učiteli nespolupracují, do dění ve škole se nezapojují a neprojevují o něj zájem. Častým projevem je nedůsledná nebo nulová domácí příprava dětí těchto rodičů, neplnění domácích úkolů, ignorace sdělení učitele, nedocházení na třídní schůzky ani na osobní schůzky vyžádané učitelem. Mnohdy vstupují do hry i emoce, kantoři se často cítí přehlížením ze strany rodičů popuzeni a dotčeni. Zde je namístě trpělivě opakovat své požadavky, využít všech dostupných komunikačních kanálů a v případě opakované nespolupráce rodičů se obrátit na vedení školy a požádat ho o svolání oficiální schůzky - nejlépe pak i za účasti školního psychologa - pro navázání spolupráce a „nastartování“ komunikace. Podmínkou toho, aby tato schůzka vedla k požadovanému cíli, je však nastavení atmosféry důvěry a oproštění se od osobních pohnutek a emocí. Schůzka by tedy neměla být kritikou rodiče, ale měla by vést k vyjádření a objasnění potřeby vzájemného kontaktu.
„Vševědoucí“ aktivní rodiče
Další skupinou rodičů, se kterými může být komunikace obtížná, je skupina velmi aktivních a informovaných rodičů, kteří jsou ve svém jednání vedeni přesvědčením, že jen oni vědí, co je právě pro jejich dítě nejlepší, a to jak ve škole, tak mimo ni. Tito rodiče často bývají velmi vzdělaní, aktivně projevují zájem o oblast vzdělávání a výchovy dětí, znají alternativní způsoby vzdělávání a vyučování. Často sami vykonávají učitelskou profesi nebo studují školy s pedagogickým zaměřením. Opakovaně požadují schůzky i mimo oficiální termíny, apelují na možnost nahlížet do hodin, zajímají se o detaily v obsahu a formě vzdělávání. Oproti „problémovým“ rodičům však výrazněji nezasahují do chodu školy, používají konstruktivní kritiku, o vzdělávání svých dětí mají skutečný zájem a jsou - často velmi - ochotni komunikovat. Zde bych doporučila využít přirozeného zájmu rodičů a vyjít jim vstříc. V dnešní době je již běžnou praxí, že jsou školy rodičům otevřené, ať už s tím souhlasíme, či nikoli. Pokud je učitel ochotný obětovat tomuto rodiči čas „navíc“, trpělivě mu vysvětlí své pedagogické postupy a objasní své požadavky, pravděpodobně bude komunikace a spolupráce možná i přes odlišné názory a stanoviska.
Rodiče s negativním vztahem ke škole
Poslední skupinou, se kterou se učitelé běžně setkávají, jsou rodiče, kteří školu jako instituci sami neuznávají nebo k ní mají odpor. Tyto hodnoty pak předávají i svým dětem, které se však ocitají v ambivalentním postavení a často sami nevědí, na kterou stranu se přiklonit. Děti těchto rodičů mají následně velké potíže s motivací a často ve škole zbytečně selhávají. V tomto případě je dobré postupovat v zájmu dítěte a rodiči doporučit návštěvu školního psychologa. Přestože tito rodiče budou mít pravděpodobně stejný postoj i k němu, lze je dobře vedeným rozhovorem přimět alespoň k odsouhlasení spolupráce dítěte se školním psychologem v oblasti motivace.
TYPY „PROBLÉMOVÝCH“ RODIČŮ PODLE MARTINCOVÉ
Martincová ve své knize Zvládací strategie a prevence konfliktů při jednání s problematickými typy rodičů v práci ředitele školy1) vytvořila stručnou charakteristiku základních typů „problémových“ rodičů. Přestože je text určen primárně školním psychologům, mnohé charakteristiky mohou učitelé běžně při jednání s rodiči žáka pozorovat. Domnívám se proto, že je vhodné je na tomto místě uvést, jelikož poskytují jak ucelený popis, tak vodítka k tomu, jak lze s těmito typy rodičů komunikovat. Celkem vymezuje šest typů „problémových“ rodičů, a to: úzkostněagresivní, narcistně-agresivní, bezohledně-agresivní, úzkostný, pedantní a osobnost s histrionskými rysy.
Úzkostně-agresivní typ
Tento typ rodiče se vyznačuje křečovitým vzpřímeným držením těla a bojovně odměřeným pohledem. Bývá nesdílný, v projevu strohý. Jeho jednání je vedeno pocity křivdy, újmy a ústrků. Typické jsou tendence k obraně a útočné reakce. Tito jedinci apelují na morálku a schopnosti druhých, jsou sarkastičtí. Přijetí pomoci je pro ně obtížné, jelikož ji považují za slabost a prohru. Při jednání s tímto rodičem bychom se vždy měli vyhnout jakémukoli povyšování, a to jak verbálním projevem, tak postavením našeho těla a mimikou. Rodiči podáváme vyčerpávající informace, které potřebuje, nezvyšujeme hlas, nezrychlujeme tempo řeči. Takoví rodiče často skáčou do řeči, není však namístě je napomínat, doporučuje se vyčkat, až rodič domluví, a poté pokračovat ve svém sdělení. Výraz „ne“ na tyto rodiče působí dráždivě, proto je lepší zvolit frázi „ano, ale...“.
Narcistně-agresivní typ
Takového rodiče poznáme podle okázalého, sebevědomého a často také sebestředného vystupování. Typické je vyjadřování nadřazenosti, přezíravá mimika a gestikulace. Rád se poslouchá, často se opakuje. Musí mít pravdu za každou cenu, automaticky odmítá jiné názory. Často na sebe upoutává pozornost druhých. Dotazy neklade s cílem informace získat, ale potvrdit si své pravdy. Pokud se s tímto rodičem dostaneme do konfliktu, často se uchyluje k výhrůžkám, odvolává se na výjimečné postavení či na uplatnění moci. Bývá kritický, ironický, vyvolává dojem převahy. Při komunikaci s ním je třeba si uvědomit, že se nás snaží zastrašit, a nepodléhat tomuto nátlaku, v podstatných věcech neustupovat. V komunikaci bychom měli zůstat rovnocennými partnery. Dobré je vyvarovat se poučování, mentorování, poskytovat podrobné informace, mluvit klidným tónem. Nejednat ani podbízivě, ani poníženě, ale zachovat si svou důstojnost a jistou úroveň komunikace. Ze své praxe musím podotknout, že jednání s tímto typem rodiče je pro učitele často velmi nepříjemné a udržení rovnocenné komunikace je zde opravdu obtížné. Jistou pomocí může být podpora vedení, pokud samo nepodlehne manipulacím.
Bezohledně-agresivní typ
Hlučný, často vulgární, nekultivovaný projev, primitivní myšlení. Má tendenci ke zkratkovitému jednání, v konfliktu může z jeho strany dojít i k fyzickému napadení. Své požadavky prosazuje netolerantně, vehementně, často druhé překřikuje a může se uchýlit i k útočnému zastrašování. Svými nepřátelskými postoji vůči autoritám a obecně uznávaným hodnotám se většinou netají. Na tento typ rodiče je třeba si dávat ve vlastním zájmu pozor. Vzhledem k tomu, že zde hrozí i fyzické napadení, je dobré k jednání s takovým člověkem přizvat další osobu, nejlépe muže. Při samotném kontaktu je pak zapotřebí zachovat klid, mluvit pomalu, věcně, plynule, srozumitelně, jistým hlasem, bez emocí, neosobně. V žádném případě se nenechat dotlačit k zakřiknutému projevu ani vyprovokovat k afektivnímu jednání - obojí by tento typ člověka dokázal využít ve svůj prospěch. Pozitivně bývá přijímán apel na čestnost a férovost. Pokud je možné sdělit za něco pochvalu, je vhodné tak učinit. V případě, že jednání nevede ke zdárnému výsledku a rodič ze svých stanovisek neustoupí, je možné rozhovor ukončit „ústupem“ - nikoli však ve smyslu ústupu ze svých požadavků, ale sdělením ve smyslu: Vidím, že jsme se nedohodli. Jsem však rád, že jsme se mohli sejít a situaci prodiskutovat.
Úzkostný typ
Tento typ rodiče upoutá na první pohled pozornost schouleným držením těla, nejistým projevem, nevýraznými gesty, nerozhodností. V řeči lze pozorovat pomlky, opakování dotazů, pochybování o sobě samém. Tito rodiče často sami trpí pocity méněcennosti, které vedou jejich jednání. V kontaktu s nimi se těžko dosahuje souladu, jelikož volí únikové cesty, vyhýbají se složitějšímu řešení. Bojí se činit rozhodnutí samostatně, často na jednání přizvou další osobu, která je jim v jeho průběhu oporou. Často se též odvolávají na autority nebo literaturu. Jednání s pedagogem je pro ně znejišťující, proto se mu snaží vyhýbat. S těmito rodiči bychom měli jednat klidným hlasem, informace podávat srozumitelně, vyčerpávajícím způsobem, trpělivě odpovídat na opakující se otázky, vyjadřovat zájem o komunikaci, přistupovat vlídně, avšak s respektem k dané osobě. Dále bychom se měli vyvarovat nátlaku na rozhodnutí, nabízet alternativy, ponechat rodičům čas na zvážení všech alternativ, nepoužívat formulace „buď, anebo“. Pokud cítíme nejistotu a nevyřčené otázky rodiče, můžeme mu pomoci tím, že možnou nevyřčenou otázku vyslovíme sami nahlas a zodpovíme ji. Pomoci může i časté shrnování, zopakování závěrů či možností, sdělování osobních zkušeností apod. - to vše může napomoci požadované domluvě mezi tímto rodičem a učitelem.
Pedantní osobnost
Tento typ rodiče vystupuje disciplinovaně, má „zodpovědný“ výraz ve tváři, kultivované vystupování, dívá se často přímo. V jeho jednání je na prvním místě rituál, uspořádanost, preciznost. Uznává předpisy a směrnice a pevně se jich drží. Vidění světa je jednostranné, logické, neměnné, bez přílišných emocí, často rigidní. Těžko přijímá změny a nové věci. V tomto případě je namístě přizpůsobit jednání představám rodiče, tudíž jednat klidně, uspořádaně, věcně, vyhnout se působení na city a zmatku. Informace předávat systematicky, stručně, v odpovědích dbát na jejich logičnost. V žádném případě není dobré kritizovat obecně platné normy a hodnoty. Opřít se lze naopak právě o platné předpisy, užívané postupy, kauzalitu. Využít lze i vlastní zkušenost rodiče. V konfliktu je pak vhodné projevit respekt ke svobodnému rozhodnutí rodiče.
Osobnost s histrionskými rysy
Tento rodič je typický prudkým jednáním, gesty, četnou mimikou, častými emočními projevy. Laicky bychom tento typ rodiče mohli nazvat „hercem/herečkou“. Upoutává na sebe pozornost, staví se do rolí (například zoufalé a obětavé matky), časté je přehánění, dramatizace, vyhrocení situací, „hra na city“ i citové vydírání. Cílem tohoto rodiče je vzbuzení soucitu nebo obdivu. Emoční projevy často postrádají logiku. V konfliktu často křičí, pláče, vyjadřuje agresi nebo sebeagresi.
V kontaktu s ním se učiteli vyplatí, pokud při jednání „omezí publikum“ - doporučuje se tedy pozvat takového rodiče na osobní schůzku namísto projednávání věci například přímo na třídní schůzce. Být vstřícný a chápající, nenechat se však odvést od projednávané věci, pokusy rodiče o změnu tématu hovoru však nekomentovat (pouze klidně pokračovat v původním tématu). Pokusit se vyhnout takovým výrokům, které by umožnily polemizování nebo smlouvání. Při jednání být rozhodný, nesmlouvat, být autoritativní, nikdy však nejednat s despektem! Dobré je i předem si stanovit časový limit na schůzku a rodiči ho na začátku jednání sdělit. Výhodné může být pozvání obou rodičů na schůzku - pravděpodobnost, že se zde setkáme se dvěma histrionskými jedinci, je poměrně malá.
ASERTIVITA JAKO POMOC PŘI JEDNÁNÍ S „PROBLÉMOVÝMI“ RODIČI
Jak již bylo zmíněno výše, osvojení si obecně platných asertivních technik může být při jednání s „problémovým“ rodičem velkým přínosem. Asertivnímu jednání a komunikaci se člověk může naučit sám s využitím příruček nebo lze absolvovat kurz, kde je možné si vyzkoušet a „nacvičit“ některé techniky a modelové komunikační situace. Asertivitu pak může učitel uplatnit nejen při jednáních ve škole, ale i ve všech oblastech osobního života, kde potřebuje prosadit své oprávněné požadavky a vyhnout se manipulaci druhých lidí.
Co je asertivita?
Asertivita je nejčastěji definována jako „zdravé, přiměřené sebeprosazení, kdy nejednáte na úkor druhých, ale zároveň nedopustíte, aby ostatní jednali na úkor vás“. Hlavními znaky tohoto jednání je, že není ani pasivní, ani agresivní. Asertivní jednání je interaktivní - probíhá v kontaktu s druhým a jedinec při něm vyjadřuje své myšlenky, potřeby a pocity a zároveň může přijmout myšlenky, potřeby a pocity druhého. Asertivita je vždy nemanipulativní a vede ke spolupráci. Asertivitu bychom mohli poeticky definovat také jako „již přes 20 let existující systém, který umožňuje člověku vychovanému v manipulativním prostředí nalézt sebeúctu a sebevědomí“.
Odlišení asertivity od pasivity a agresivity
Někdy se však setkáváme s tím, že asertivita bývá nesprávně chápána jako snaha prosadit se a „zvítězit“ nad komunikačním partnerem (i za předpokladu, že takový jedinec může k tomuto účelu využívat asertivní techniky). To již však s asertivitou nemá nic společného. Proto bych na tomto místě ráda ještě krátce zmínila rozdíl mezi asertivním, agresivním a na druhé straně pak pasivním jednáním. Pokud by se jednání učitele ve snaze použít pravidla asertivity stalo agresivním, žádné jednání s rodiči taktéž nepovede k požadovanému výsledku.
Při agresivním jednání typicky ztotožňujeme osobu s problémem, nepředkládáme racionální důvody, ale pouze naše domněnky, neoprávněně prosazujeme své zájmy, zevšeobecňujeme, uchylujeme se k předstírání, intrikám, házíme odpovědnost na ostatní, druhé soudíme na základě svých předpokladů. Při komunikaci máme vždy poslední slovo, skáčeme do řeči.
Naproti tomu v případě pasivního jednání si často vymýšlíme výmluvy nebo se uchylujeme ke lžím. Vyhýbáme se nechtěným situacím nebo lidem, neprojevujeme svá přání ani pocity. Nevyjadřujeme nesouhlas. Vzdáváme se „dobrovolně“ svých práv, přijímáme pasivně myšlenky druhých i přesto, že s nimi nesouhlasíme. Odkládáme řešení problému, povinnosti. Cítíme se být povinni vyhovět přáním druhých lidí. Své chování ospravedlňujeme.
Asertivní chování pak k informování využívá popisu. Jasně zde vyjadřujeme svá přání, pocity, požadavky, potřeby. Jsme přístupní, vědomi si svých práv. Známe své možnosti, plánujeme, přijímáme odpovědnost za své konání. Pokud uděláme chybu, dokážeme ji připustit a omluvit se. Problémy řešíme konstruktivně, dokážeme vést jednání k vytyčenému cíli.
Agresivní jednání a manipulace rodičů v prostředí školy
Jak vyplývá z výše uvedených příkladů „problémových“ rodičů, učitelé se ve škole nejčastěji setkávají právě s agresivním a manipulativním chováním. Toto jednání může být otevřené, často však bývá spíše maskované za nepřímé manévry a výroky, „vydává se za něco jiného“. Pro úspěšnou komunikaci je pak důležité rozpoznat tyto skryté manipulace a na základě toho jednat odpovídajícím způsobem.
Charakteristické pro manipulativní chování je, že ne vždy je jasné, o co jde. Manipulátor používá takové argumenty, které oslovují emoce, jeho řeč je tedy citově podbarvená, emotivní, časté je apelování na morálku a společensky uznávané hodnoty, vzbuzuje v nás pocit odpovědnosti za situaci. Toto chování je nepřímo agresivní, vynalézavé, nevyzpytatelné, často nečestné, vedené snahou druhé ovládat. Ten, kdo se nechá zmanipulovat, se pak většinou cítí zmatený, rozzlobený, frustrovaný, trpí pocity viny.
Typickým manipulátorem bývá typ diktátora, který se odvolává na tradice a autority; chudáka, který zdůrazňuje (a často přehání) své handicapy; počtáře, který vždy volí tu cestu, která je pro něj výhodnější; drsňáka, který své okolí jednoduše překřičí; obětavce, zdůrazňujícího svou snahu dělat vše pro dobro druhých; posledního spravedlivého, kontrolujícího, kritizujícího a mafiána, který bude chtít vždy něco na oplátku. Při zamyšlení se nad těmito obecně vymezovanými typy manipulátorů je zřejmá korespondence mnoha znaků s typickými „problémovými“ rodiči.
Tři kroky k asertivitě
K osvojení si asertivních technik by bylo zapotřebí prostudovat alespoň některou z dostupných publikací. Na tomto místě bych tedy zmínila jen „asertivní minimum“, které však může - spolu s dovedností rozpoznat „problémového“ rodiče a znaky manipulativního chování - dobře posloužit jako rámec pro úspěšnou komunikaci.
Následující tři kroky povedou k asertivnímu jednání:
1.
Dávejte najevo, že chápete, jak se druhý cítí, že mu rozumíte.
Chápu, jak se cítíte... Rozumím vám...
2.
Vyjadřujte svůj názor, váš pohled na věc.
Myslím si... Vidím to takto... Podle mé zkušenosti...
3.
Navrhujte řešení, vyjadřujte svá přání ohledně toho, co by se mělo stát.
A proto bych zvolil... A tak navrhuji...
„Bezpečný postup“ asertivního jednání lze pak shrnout do těchto doporučení:
-
popisovat fakta jednání,
-
vyjadřovat své pocity,
-
jasně popisovat, co ve výsledku od jednání očekáváme,
-
předvídat důsledky (jak pozitivní, tak negativní).
ZÁVĚR
Komunikace mezi rodičem a učitelem je neodmyslitelnou součástí celého systému vzdělávání. Dobře fungující komunikace a nastavení vztahu kooperace je pak velkým přínosem zejména pro dítě samotné. Vzhledem k tomu, že se od školy jakožto instituce při komunikaci očekává, že první krok vzejde právě z její strany, jsou v tomto směru na pedagogy kladeny nemalé nároky na zvládnutí této role. Je tedy vhodné věnovat se této problematice a učitele cíleně podporovat a proškolovat v komunikačních dovednostech tak, aby byli schopni obstát i při jednáních s rodiči, se kterými je komunikace nějakým způsobem ztížena. Výsledkem této snahy by měla být taková kompetentnost učitele, aby pro něj i obtížné rozhovory a schůzky byly zvládnutelné a vedly k požadovanému cíli. Dobře proškolený pedagog by se měl i při těchto vzájemných dialozích cítit svobodně, jistě a měl by je dokázat vést profesionálně.
1) MARTINCOVÁ, N. Zvládací strategie a prevence konfliktů při jednání s problematickými typy rodičů v práci ředitele školy. Praha: Portál, 2011.