Zákazníci školy

Je neustále třeba mít na paměti, že školství je služba a my jsme najmutí proto, abychom tu byli k dispozici pro své zákazníky. Dokud se nejen ředitel školy, ale i všichni zaměstnanci od učitelů až po uklízečku nenaladí na tuto vlnu, nebude to fungovat k všeobecné spokojenosti okolí.

Položte si naprosto klíčovou otázku:

Pokud jste si rovnou odpověděli, že vaši žáci, zákaznický přístup již pravděpodobně vyznáváte. Možná ale touto otázkou ve vás vzkypěla krev a šermujete rukama, že učitel musí být vždy nad žákem a že poslední roky si žáci i rodiče dovolují na chudáky učitele čím dál víc. Pak jde o nepochopení reality a objednávky společnosti. Je pravda, že učitel ještě dlouho bude mít dominantní roli v procesu učení žáků, i když tato dominance s proměnou pojetí vzdělávání, rolí internetu a nových technologií slábne a slábnout bude. Cílem článku není směřovat učitele do rolí mentorů, dnes se zabýváme zákazníky školy. Použijme ještě jednou analogii s lékaři a pacienty. I v ordinaci má navrch lékař, ale ideálem je, pokud naslouchá potřebám svých zákazníků – pacientů – a neustále přemýšlí, jak služby pro ně zdokonalit, aby se cítili co nejlépe. Pravděpodobně i lékař by rázně utnul rozhovor s neadekvátními požadavky nemocného opřenými o neznalost věci. Není to ale důvod, aby z obavy z tohoto vývoje vyjel zhurta na pacienta předem.

Stále ještě váháte, kdo že by měl být ve škole více doma? Otázka je samozřejmě trochu nejednoznačná. Ideálem je, pokud se ve škole cítí dobře obě strany – žáci i jejich učitelé. Ovšem v tomto pořadí. Jestliže stále trváte na tom, že by mělo být obrácené, dovolím si připomenout, že naši předkové nezřizovali školy primárně proto, aby měli učitelé kam chodit do práce. Byla tu vzdělávací objednávka a ta je tu dodnes, byť se od té doby proměnila v požadavcích na výstup i průběh. Ale na rozdaných kartách, kdo je tu pro koho a dostává za to od společnosti dokonce finanční odměnu, se nic nemění.

Na každé škole se najdou učitelé, kteří si toto uvědomovat nechtějí a neustále tlačí vedení školy směrem Možná ty hlasy poznáváte i vy:

Je na řediteli, aby těmto tendencím postavil jasnou hráz a veřejně deklamoval prozákaznický přístup. Ze svých zkušeností z řízení školy vím, že takoví zaměstnanci bývají značně hlasití a o svém názoru zcela přesvědčení. O to neochvějnější stanovisko a signály k zákazníkům i do svého sboru musí vysílat šéf. A s inkriminovanými jedinci věc probrat o samotě z očí do očí, i když to pravděpodobně napoprvé zcela nevstřebají.

V praxi celého školního roku musí škola pamatovat na mnoho skupin zákazníků, kteří mají často protichůdné zájmy. Klíčem k úspěchu je v prvé řadě zákazníkům naslouchat, a ujišťovat je tak o tom, že jsou pro vás důležití. Druhou nezbytností je poskytovat jim v pravý čas informace, které potřebují, a to v takové formě, která je pro ně dostatečná a adekvátní.

Na to je třeba vybudovat celý systém. Už z výčtu položek bude jasné, že není v silách ředitele zajistit komunikaci se všemi skupinami osobně. A ani by to nebylo žádoucí. Důležité je, aby s klíčovými zákazníky komunikoval střešně ředitel, na všechny ostatní skupiny aby systém pamatoval jasně určeným garantem s přesnými instrukcemi, jak často a čím navázat kontakt.

O nich již byla řeč v úvodní otázce. Mějte na paměti, že to je skupina, která vás živí. Naplno si to uvědomili všichni, jimž škola prošla nebo právě prochází prudkým úbytkem stavu žactva.

Segment spadající do kompetence vašeho náboráře. Není od věci občas udělat z pohledu právě těchto dětí. Co se o škole kde dozví? Bude jim to stačit? Máte přesný plán co, kdy vyvěsit na školní web, aby tato skupina byla nadšená a podala přihlášku právě k vám?

Které skutečnosti zájemci o studium nejčastěji postrádají? Často bývají na webu školy zveřejněny, ale pro laika zvenku není jednoduché je dohledat. To je třeba změnit.

Patří sem například:

Je mnoho důvodů, proč si tuto skupinu hýčkat a udržovat s ní kontakt. Zvát je na výroční akce, školní plesy nebo karnevaly a podobně. Člověk je tvor nostalgický a s postupujícím časem se zvedá víc a víc růžová mlha – negativa mizí a zůstávají hezké vzpomínky na bezstarostné dětství. Tito abiturienti mají sourozence, které k vám mohou nasměrovat, a jednou k vám třeba zapíší své děti.

Ideálním kanálem k oslovování absolventů jsou dnes sociální sítě, především Spoluzaci.cz a Facebook.

Druhá nejdůležitější skupina zákazníků. Z pohledu role při volbě školy v mnoha případech i první, především v mladším školním věku. Skupina úzce provázaná s žáky emocionálním poutem. Je třeba mít na paměti, že racionálních argumentů se v diskuzích občas nedoberete. Pro matku bude její dítě vždy to nejdůležitější na světě a bude ochotná ho bránit proti všemu a všem. V komunikaci platí, že nemá smysl výměnu názorů jakkoliv hrotit, zaberou spíše apely na to, že vaše snažení je pro dítě důležité a v důsledku mu pomůže. Ujišťujte rodiče, že škola a rodina mají společný cíl, na této platformě stavte veškerou komunikaci.

Rodiče mají svá zaměstnání a mnoho dalších povinností, většinou nejsou profesionály v pedagogice. Zároveň ale znají své dítě nejlépe, a to i v mnoha situacích, které škola neobsáhne. Neměli bychom proto zapomínat, že rodiče nevychází ze stejných informací a zkušeností, které máme k dispozici my učitelé. Jsme přímo zainteresováni na tom, abychom rodičům poskytli dostatek informací o průběhu vzdělávání a výchovy, a to nejsou zdaleka pouze známky. O co kvalitnější bude tato komunikace, tím lepší spolupráci z jejich strany i spokojenost s vaší prací můžete očekávat.

Analogie ke skupině budoucích žáků. Musí existovat jasný plán, kdy aktualizovat údaje o zápisech, kapacitě, přijímacích zkouškách atd. Pozor, je pravda, že mnoho lidí nechává výběr školy téměř na poslední chvíli, ale je nemalá skupina zodpovědných, kteří to řeší již na podzim, či dokonce s ročním předstihem!

Zdánlivě skupina pro vás na vedlejší koleji. Ale jenom zdánlivě. Mateřské školy a první stupně základních škol musí brát v potaz, že jsou to právě prarodiče, kdo vyzvedá v poledne děti ze školy. Mají tedy s vaší institucí z celé rodiny často tu nejautentičtější zkušenost. Tu potom tlumočí rodičům, ovšem prohnanou přes filtr svého věku, životních postojů a úhlu pohledu na svět. Často se rodiče dozvídají denní zprávy o škole téměř výhradně od prarodičů. S tím je třeba počítat a snažit se v komunikaci s rodiči situaci vyvažovat využitím jiného kanálu, který prarodiče cíleně obejde, například rozesíláním newsletteru reflektujícího dění ve škole a připravované akce přímo na e-mailové adresy rodičů.

Prarodiče jsou ve světě dětí neopominutelný a velmi důležitý prvek. Je vynikající, když na ně škola občas myslí akcí většinově, či dokonce přímo výhradně zaměřenou na ně. Do pozvánek na školní slavnosti a nejrůznější akademie je vhodné připsat v oslovení i babičky a dědečky. Výhradní akcí může být třeba den prarodičů – jakýsi den otevřených dveří, kdy děti mohou svým babičkám a dědečkům ukázat svoji školu.

O důležitosti tohoto zákazníka se asi nemusíme navzájem přesvědčovat. Ve zlomových situacích je to dokonce zákazník nejstěžejnější, rozhodující o bytí a nebytí ředitele, někdy i celé školy. Vztahy s ním je třeba speciálně pěstovat, u veřejných škol mít na paměti volební cyklus politické reprezentace atd.

Na druhou stranu by si měl každý ředitel pro sebe zodpovědět otázku, kam až chce ve vztazích se zřizovatelem zajít a jak dalece vycházet jeho potřebám a zadáním vstříc. Je to otázka mravní integrity, kterou koexistence vedle zřizovatele prověřuje často velmi do hloubky. Vždy mějme na paměti, že pro školu je nejlepší to, co je nejlepší pro naše nejdůležitější zákazníky – žáky, nikoliv pro politika, který tu za rok třeba už nebude. Určitě jsou na světě důležitější věci než právě ředitelská židle. Jakkoliv vím, že se to radí velmi lehce, ale mnohem hůře koná.

Učitelé naši zákazníci? Ale ano, i jimi se musí ředitel průběžně zabývat, naslouchat jejich potřebám, dát jim najevo, že jsou pro něj důležití. Bez spokojených učitelů nebude spokojených žáků, rodičů a dalších zákazníků.

Kdy jste naposledy toho kterého z učitelů pochválili? Mají si vaši zaměstnanci v čem uvařit kávu? Tušíte, na jak rozvrzaných židlích vysedávají v kabinetech? Nestálo by za to nábytek v kabinetech po těch letech (staletích) obnovit? Třeba na nový opravdu nejsou peníze, ale neruší se u někoho z rodičů ve firmě kanceláře? Poptejte se správců konkurzní podstaty ve vašem okolí!

Často jsou učitelé natolik obětaví, že podfinancovanost rezortu je jim dobře známa a ani nevyžadují nějaké materiální investice. Dobré slovo a upřímný zájem o ně samé a jejich problémy, třeba i osobní nebo rodinné, dělá divy.

Každý vedoucí pracovník se občas dostane do situace, kdy hledá nového spolupracovníka. Štěstí přeje připraveným. Zatímco v regionech, zejména v odlehlých částech republiky, je personální plánování děláno ve velkém předstihu a okruh vhodných lidí často velmi úzký, situace ve větších městech se obrací a zájemců o učitelské povolání je dostatek. To však neznamená, že je odpovídající nabídka v každém okamžiku a vždy přesně vámi požadovaná aprobace. Proto je velkou výhodou vést si průběžně aktualizovanou databázi uchazečů. Na webu školy by měla být podstránka s přehledem volných míst, s výčtem požadavků na uchazeče a kontaktní osobou, kam nabídky směřovat. Tyto informace je vhodné tam mít celou dobu, i když zrovna nikoho aktuálně nepoptáváte. V takovém případě stačí informace, že CV je možné zasílat průběžně, že je archivujete a v případě vyvstání aktuální potřeby se vhodným zájemcům ozvete.

Položka budoucí učitel má ještě jednu rovinu – na každé škole by měl být vypracován systém adaptace nových zaměstnanců. Pouze to připomínám, problematice se náš časopis věnoval před pár měsíci (viz Řízení školy č. 8 a 9/2013).

Možná se vám to nezdá, ale právě toto je Čím menší je sídlo, tím větší je dopad mínění těchto lidí. Především u dlouhodobě sloužících zaměstnanců, kteří odcházejí do penze, je důležité, abychom se s nimi rozloučili s veškerými poctami a oceněním jejich dlouholeté práce pro školu. I poté je nezbytné s nimi průběžně udržovat kontakt, nezapomínat je zvát na společenské akce školy a slavnostní posezení sboru (např. vánoční večírky nebo oslavy konce školního roku). Kontakt nemusí být nijak intenzivní, ale tito penzisté budou velmi vděční, že na ně pamatujete. Jejich veřejná známost je v rámci sídla obrovská, poznáte to, když přecházejí náměstí. Téměř každý, kdo je potká, je pozdraví. Buď ho totiž přímo učili, nebo k nim chodily jeho děti, často obojí. Slovo takového respektovaného člověka má váhu, je oceňována jeho moudrost a odborná erudice. Bývá běžné, že se na něj obrací okolí s prosbou o reference, když vybírají školu pro své dítě nebo vnouče.

Ideálem je, pokud starostí o kontakty s bývalými zaměstnanci pověříte někoho ze starších kolegů. Velmi rádi se toho ujmou – s dotyčnými většinou mnoho let učili jako kolegové a třeba se také brzy chystají do důchodu a budou chtít, aby i na ně bylo v budoucnu takto pamatováno.

V dnešním díle jsme si stihli představit pouze část ze zákazníků školy, byť tu nejdůležitější. Výčet dokončíme v příštím čísle.

Na závěr bych rád zdůraznil, že komunikace se všemi zákazníky chce především systém a delegování. Jen tak docílíte stavu, že se ředitel z přetížení neodebere takzvaně do polí a že na žádného klíčového zákazníka nezapomenete a ve správný čas dostane svoji porci informací a pozornosti. Připomínám zdánlivou maličkost: s klíčovými zákazníky komunikuje v zásadních momentech nejvyšší autorita, tj. ředitel školy. Je to výraz úcty a důležitosti, kterou danému zákazníkovi přiřazujeme.