Všichni dobří zákazníci

Dnes výčet zákazníků školy dokončíme. Vím, že to mnohé již nyní zmáhá, takových všemožných skupin zákazníků, kde na to brát čas... Může vás hřát, že v tom nejste sami. Dával jsem předchozí díly číst své ženě, ředitelce malotřídky. Reagovala způsobem, který předpokládám u většiny z vás: „Hmm, hezké. Člověk to tak trochu všechno tuší, je prima to ale mít napsané na jedné hromadě, lépe si to přeberu. Ještěže jsi tam nakonec napsal ten odstaveček, že výčtem jsi nás nechtěl uvádět do deprese. To mne jsi teda uvedl! Jestli jsem předtím měla pocit, že tak trochu nestíhám, teď se mi zvětšil na trojnásobek.“

Ujišťuji všechny (i svoji ženu), že vaše deprese není mým cílem a chci seriálem pomáhat. Procesy ve škole a kolem ní běží nezadržitelně a v konkurenčním prostředí se pohybujeme, ať se nám to líbí nebo ne. Uvědomovat si existenci něčeho je první krůček k cílenému monitoringu a následnému řešení. Jednorázová řešení vedou po vyhodnocení úspěšnosti k soustavné činnosti. A po několika letech si už ani nevzpomeneme na to, že jsme to kdysi s obtížemi zaváděli. Proto vydržte, cíl je blízko!

Dnes zakončíme třetí díl o zákaznících specifickými skupinami, jakousi nadstavbou, chcete-li jazykem krasobruslařů: „volnou jízdou“. Zde už se bude oddělovat první liga od druhé. Až sem nedojdou, alespoň prozatím, zdaleka všechny školy.

Zatímco vůči rodičům nebo ČŠI si musí pozitivní postoj nějak nastavit každá škola, u dnešních zákaznických skupin už to není zdaleka samozřejmost a školy vůči nim vstřícné hrají prim v otevřenosti a v přátelské pomáhající atmosféře.

je na postupu a jednoznačným trendem je začleňování mezi zdravou populaci. Je vaše škola připravena? Jste ochotní vyjít takovému požadavku vstříc? Pokud dosud nedorazil, připravte se a rozmyslete si svůj postoj předem. Je pouze otázkou času, kdy vás o přijetí handicapovaného žáka nějaký jeho rodič požádá. Často se v první reakci máme tendenci stáhnout do obrany, na bariéry v budově nebo absenci speciálního pedagoga. Vyzkoušejte integraci alespoň v nějakém lehčím případě, ten dobrý pocit z lidské pomoci a vzájemného obohacení stojí za to! Brzy zjistíte, že je to jednodušší, než se původně zdálo. Často se ukáže, že jde spíše o terapii pro většinovou zdravou část žactva. Právě oni díky soužití už budou vědět, jak se chovat k postiženému spolužákovi, že s ním mohou sdílet radosti i rošťárny podobně jako s ostatními. Vychází tak do života vybaveni nesmírně cennou zkušeností. Takže pokud se rozhodnete integrovat, mějte na paměti, že minimálně z padesáti procent to činíte kvůli většině bez postižení.

Pro mnohé školy je přítomnost dětí-cizinců již zcela běžnou realitou. Lze předpokládat, že jejich početní stav bude narůstat, takže i ostatní školy mohou rozmýšlet, jak se s tím co nejlépe vypořádat. Mějte na paměti, že již při prvním jednání s rodiči jste tak trochu kulturní vyslanci, podle jejichž vstřícnosti si cizinci dělají obrázek o míře civilizovanosti a vyspělosti České republiky. Smutnou pravdou zatím je, že zatímco např. občané bývalých zemí Sovětského svazu přistupují ke škole jako k orgánu s velkým „O“ někdy až v devótní pokloně, cizinci ze západních zemí na mnoha školách zažívají civilizační šok. Nechápou, proč na většinu svých požadavků slyší apod. Zkusme se vžít do pocitů cizinců, někdy třeba dokonce uprchlíků. Jsou to lidé, kterým je třeba podat pomocnou ruku. Z naší pomoci budou oni čerpat užitek a my dobrý pocit a sílu pro další rozvoj naší školy jako moderní všestranně pomáhající instituce. A jak udělat z přítomnosti cizince ve třídě výhodu, vás jistě napadne. Někde v cizích jazycích, jinde v zeměpisu nebo při nějaké oslavě svátků.

V našem státě nemají většinou lidé s vírou na růžích ustláno. Často si jako náboženská menšina přijdou i praktikující křesťané a militantnost postojů okolí nezviklá ani třeba společné slavení Vánoc, které jsou prioritně svátky křesťanské. Takže pokud se někde objeví dítě z rodiny vyznávající nějaké menšinové náboženství, problémy se dostaví takřka ruku v ruce. Máme již za sebou bohatě medializovanou první českou šátkovou školní aféru. Je celkem jedno, jaký postoj byste na místě paní ředitelky zdravotnické školy zaujali vy. Důležité je o existenci rozličných kultur přemýšlet, jednou se třeba v podobné situaci ocitnete také. Prozatím počítejte s tím, že budete řešit spíše odlišný režim svátků nebo požadavky na úpravu jídelníčku ve školní jídelně. Mějme na paměti, že xenofobie je v podstatě obrannou reakcí z neznalosti a strachu z něčeho nového. Je přímo úměrná malému rozhledu, absenci cestování, přehledu o světě, nevzdělávání se, zkrátka životu v zajetých kolejích, které požadujeme kvůli své pohodlnosti i po svém okolí. Tyto postoje můžeme ve škole mnohem spíše čekat u kuchařek než u učitelů. Věřím, že to budou právě vedoucí pracovníci, kteří pomohou ostatní a vnímat vše jako příležitost poznat něco nového, rozšířit si obzory. Kdo vám může být nápomocen? Konzultujte tyto věci s vyučujícími zeměpisu a společenských věd, ti to mají mít tak trochu ve své agendě.

Zhoršující se životní prostředí a postupující chemizace všeho kolem nás přináší nebývale rychlý nástup všemožných potravinových alergií, kožních problémů, astmatu atd. Snažíme se jejich nešťastným držitelům situaci nějak ulehčit? V praxi školní jídelny často postačí vyslat vedoucí kuchařku na specializované školení. Například počet celiaků (bezlepkové diety) narůstá geometrickou řadou, přitom jsou v rámci každodenní praxe školní jídelny z velké části provozně řešitelné. Pokud již nějaký vstřícný režim realizujete, nezapomeňte se s tím pochlubit veřejnosti. Pro rodinu takto postiženého dítěte je to natolik zásadní informace, že si často vyberou školu právě podle dietního režimu v jídelně.

Lidé bydlící v okolí školy bývají hodně často těsným sousedstvím zatěžováni. Senioři, kteří po obědě potřebují odpočívat, si často stěžují na velký hluk poté, co skončí vyučování a děti se vyhrnou ven oslavovat, že dnešní porce vyučovacích hodin je za nimi. U středních škol bývá prubířským kamenem eskadra kuřáků podloudně se krčících pod balkony nebo v nejrůznějších zákoutích. I tady si škola buduje svoji image, ať chce nebo ne. Řešení je trojí. Doporučuji používat všechna tři najednou. Prvním je prevence, tedy úprava provozního režimu s ohledem na okolí. Pokud to samozřejmě jde. Druhým je přiměřená a citlivá represe. A třetím je vůči „obětem“. Bydlí v okolí školy hodně seniorů? Pozvěte je na vánoční koncert jen pro ně. Děti vyrobí plakátky a vyvěsí je v okolních vchodech. Lidé rádi přijdou, nebojte. Máte v sousedství bytové domy, které patří společenství vlastníků? Potřebují každý rok pořádat bytovou schůzi. Často nemají vhodný prostor a sedávají na přinesených židlích v kočárkárně. Nabídněte jim (samozřejmě zdarma) pro schůzování prostory ve škole a jako bonus přidejte uvařený čaj.

Poslední skupinou (která mne napadá, v realitě jich je jistě mnohem víc) jsou nájemci vašich školních prostor. Tělocvičny pronajímá za úplatu většina škol, ty rozlehlejší často nabízejí k nájmu i další prostory. Na tyto subjekty nemusíte jako na své zákazníky myslet příliš často, ale i zde existují určité uzlové body. Minimálně sdělení, zda s nimi počítáte na další období a jestli se bude nějak měnit výše nájmu. Nadstandardní vztahy pak umožňují třeba vzájemné zápůjčky materiálních i personálních kapacit.

Nekomunikujeme „jejich“ řečí. Vzpomínáte, když jste byli naposledy na nějakém úřadě? Stalo se vám tam, že úřednice vám podrážděně vracela formulář s tím, že nemáte vyplněné číslo? A vy jste přitom nevěděli, jestli má na mysli číslo popisné, auta nebo bot? Ona ten formulář důvěrně znala a nechápala, že by mohl být někdo takový... I vám se chtělo vrátit magisterský diplom a připadali jste si velmi přízemně. Vzpomeňte si na ty pocity, kdykoliv budete s některým bezradným zákazníkem jednat ve škole. Vy budete na domácím hřišti, tedy ti silnější, a úkolem silnějších je přece „chránit ty slabší“.

V komunikaci často chybujeme, když navenek používáme náš odborný slovník. Dále předpokládáme, že oni vědí to, co my. Jistě se vám něco podobného stalo v ordinaci. Libé vzpomínky na to nejspíše nemáte, cítili jste se spíše poníženě, ale styděli jste se možná ozvat. Příznačné v ordinacích bývá, že tak často jednají spíše sestry a lékaři se svým nadhledem to nemají zapotřebí.

Na mnoha školách často nejsou vyjasněny standardy pro jednání s komplikovanými cílovými skupinami. Předvídavost je jistě vhodnější, ale přinejmenším bychom se měli na poradě sboru vrátit k nějaké situaci, která neproběhla úplně ideálně. Když už něco takového nastane, berme to jako příležitost upravit řešení do budoucna a vytvořme manuál, popř. doplňme pracovní nebo organizační řád. Velmi často se ukáže, že takovou problémovou situací je, že pracovníci školy neumějí v emočně vyhrocené situaci a namísto uklidnění druhé strany přilévají olej do ohně a berou spor jako boj kdo s koho.

V kontaktu s kontrolními orgány často chybí nápravná opatření. Myslete na to, že než k vám přijde někdo na kontrolu, vždy si vyhledá a v něm nalezené závady ho budou zajímat mezi prvními.

Zvláštním vakuem často bývá obestřen nováček ve sboru. Neví, co dělá správně a co ne. Ideálním řešením je precizně zpracovaný (blíže o tomto tématu viz Řízení školy č. 8/2013).

A ještě poslední kontrola připravenosti na specifické skupiny zákazníků: co se stane, když do vaší školy na pevnou linku zavolá anglicky hovořící? Pokud jste zapojeni třeba v projektu Comenius, jde o situaci velmi pravděpodobnou...

Tak vzhůru do neznáma, nebezpečí číhá na každém kroku!