Už v minulém článku jsem se naslouchání jako komunikačního nástroje dotkla. Bylo to v souvislosti s empatií. Obě slova spolu souvisejí, nebo přesněji řečeno, naslouchání můžeme chápat jako nedílnou součást empatického vnímání druhého člověka. Bez naslouchání téměř nemůžeme projevit empatii.
Ač na první pohled velmi pasivní způsob interakce, je naslouchání velmi aktivní, užitečné a pomáhající. Je to velmi komplexní dovednost. O naslouchání se často hovoří jako o zrcadlení emocí a pocitů při rozhovoru. Naslouchání je při rozhovoru aktivitou, kterou se ladíme na druhého člověka. Jen při pozorném, soustředěném a trpělivém naslouchání můžeme porozumět stavům, emocím a pocitům druhého člověka. Často takto i zaregistrujeme, co nebylo přímo vysloveno, ale co uvnitř druhého člověka probíhá. Jen tak můžeme správně reagovat na sdělované například vhodnou otázkou či gestem. Samozřejmě to ale neznamená, že je aktivní naslouchání podmíněno souhlasem s obsahem řečeného. Aktivní naslouchání neznamená automaticky souhlas. Je to „pouze“ vyjádření vzkazu naslouchajícího: „Chápu, co cítíš.“
Při hodinách leadershipu nebo občanské výchovy vyzývám studenty k hledání významu tří sloves, které tuto lidskou schopnost vyjadřují. Popisují rozdíly ve vnímání obsahu slova slyšet - poslouchat - naslouchat. Pro pedagogy je rozdíl ve významech jistě zřejmý. Každá paní učitelka, každý ředitel se dostávají do situací, kdy něco nebo někoho pouze slyší (například zvonění či hlasy žáků), kdy něco poslouchají (například hudbu či rozhovor kolegů) a kdy naslouchají, a to výhradně druhému člověku.
V tom, jak vypadá, když člověk poslouchá a naslouchá, je veliký rozdíl. Když posloucháme, zároveň přemýšlíme o nás samotných, zvažujeme, jaký k věci máme vztah, vnímáme své pocity, plánujeme další fázi rozhovoru. Můžeme stát při tom klidně opodál, můžeme něco dělat, nemusíme být hlavní součástí dialogu. Jsme pouze posluchačem. Naslouchání vypadá úplně jinak.
-
Oční kontakt
Aktivní naslouchání začíná očním kontaktem. Tím mimoverbálně partnerovi sdělujeme, že jsme ochotni s ním mluvit a naslouchat mu. Oční kontakt je známkou ochoty, otevřenosti a respektu. Tento nonverbální kontakt musí být přiměřený a neagresivní. Upřený nebo nadměrný oční kontakt snadno vzbudí dojem agresivního chování a může vytvářet pocit zastrašování. Naopak chybějící oční kontakt může být vnímán jako vyhýbavost, nejistota či přiznání viny, nebo může být interpretován jako nafoukanost či ignorování. Takže i dívat se při rozhovoru na druhého člověka je umění a vyžaduje určitou dovednost.
-
Raport
Při správném naslouchání se vytváří mezi partnery důvěrný vztah. A tento vztah je důvěrnější o to víc, když se partneři dokážou sobě přizpůsobit. Když chceme druhému aktivně naslouchat, měli bychom pozorovat a zároveň reflektovat jeho mimiku, gesta, držení těla, tón hlasu nebo způsob vyjadřování. Když tyto signály zaregistrujeme, měli bychom s nimi pracovat a přizpůsobit se jim. Jestliže náš partner mluví potichu, my bychom neměli křičet, jestliže mluví hovorově, neměli bychom ho „dráždit“ striktně spisovnou češtinou. Raport je o existenci pocitu, že jsme naladěni na stejnou vlnovou délku.
Pauzy neboli mlčení
Dovednost nemluvit neboli mlčet je velmi účinnou technikou při naslouchání. Umět vyčkat a vydržet ticho je známkou správného naslouchání. Ten, kdo naslouchá, by se měl držet zpátky, měl by nechávat čas druhému o dalších větách přemýšlet, zvažovat, co dále říci, a také jak to říci. Naslouchající nemusí za každou cenu ihned reagovat, a to jakkoliv. Naopak. Ticho je známkou toho, že se v druhém člověku něco odehrává a my bychom tento proces neměli ničím narušovat. Většinou partner začne bez naší výzvy znovu mluvit. Tedy nezasahovat, nepřerušovat a zároveň prokazovat trpělivost a klid je základní pravidlo naslouchání.
Jediné, co se při naslouchání „povoluje“, je tzv. přitakání. Můžeme vyslat partnerovi signál, že ho vnímáme a zaujatě posloucháme, a to například vyjádřením „hm“ nebo pokývnutím hlavy, úsměvem či jiným mimoverbálním způsobem. Těmito signály zachováváme princip dialogu.
Otázky
Přítomnost otázek odlišuje obyčejné naslouchání od aktivního naslouchání. Když chceme pouze naslouchat, trpělivě a plně vnímáme druhého člověka, ale téměř nereagujeme. Pouze vytváříme prostor pro sdělování pocitů či myšlenek. I tato možnost „vymluvit se“ může být velmi ozdravná a pro člověka velmi užitečná. I při obyčejném naslouchání samozřejmě dáváme najevo plné soustředění, zájem a porozumění, a to prostřednictvím výše popsaných technik.
Aktivní naslouchání jde dál. Při aktivním naslouchání vědomě vstupujeme do dialogu a formou otázek či opakování myšlenek vytváříme prostor pro hluboký prožitek partnera. Ten si může dobře položenou otázkou uvědomit mnoho zásadních souvislostí, příčin, důsledků, přání či svých potřeb. Otázka se stává velmi mocným nástrojem, který otevírá obrovský prostor pro uvědomění si sebe samého. Otázku partner většinou vnímá jako vyjádření respektu, zájmu, a tak v něm vyvolává pozitivní emoce.
Otázkou ale také můžeme ranit či ublížit. Vždy záleží na komunikačním záměru a formě dotazování. Protože problematika kladení otázek je v koučování klíčová, funkci a způsobu formulování otázek se budu věnovat v samostatném dílu seriálu.
Aktivní naslouchání určitě patří k nepostradatelné výbavě ředitelky školy. Naučila jsem se věnovat studentům a zaměstnancům čas. Jestliže za mnou kdokoliv přijde, odkládám tužku, přesouvám pohled od monitoru k dotyčnému, snažím se ho vždy přijmout, neodbýt ho a dát mu prostor pro sdělování. Nevnímám to jako zbytečný a neefektivní krok, naopak. Dávám tím jasně najevo, že jsem tam především pro své zaměstnance, studenty či jejich rodiče. Navíc se snažím rozlišit i motivy návštěvy. Ptám se, co ode mě příchozí očekává. Jde si pouze pro informaci či radu? Nebo mi přichází sdělit nějaký problém či stížnost? Nebo už neví kudy a kam a potřebuje to někomu říct? Signálů, které dotyčný vysílá, je mnoho, jenom je důležité umět v nich číst. A je to zase především neverbální komunikace, která poskytuje o člověku více informací než slova a věty. Také jsem se naučila nebýt za každou cenu první, a to ani v dialogu. Je hodně těžké nebýt v rozhovoru dominantní. Už jenom ze své pozice si můžeme myslet, že máme dovoleno vše, například začínat a končit řeč, také ji přerušovat, nedat druhému prostor na sdělení, dělat výslech, moralizovat nebo poroučet. Je to častý omyl vedoucích pracovníků. Myslím si, že síla jakéhokoliv šéfa je právě v umírněnosti, ve smířlivosti, ve skromnosti, v již zmíněné vědomé nedominanci, v umění vytvořit druhému prostor pro vyniknutí a důležitost, v umění naslouchat a projevovat empatii.