Očekávání a zpětná vazba z pohledu koučování

K tomu, aby takové klima mohlo existovat, je zapotřebí splnit mnoho podmínek. A jednou z takových podmínek je existence bezpečného, transparentního a stabilního prostředí. K tomu, aby takové prostředí vzniklo, vede opět mnoho cest a jednou z nich je poskytovat lidem zpětnou vazbu a sdělovat jim svá očekávání. Prostě a jednoduše, každý učitel nebo žák by měl vědět, co se od něho očekává, jaká je jeho role ve škole, podle čeho se bude proces a výsledek jeho úsilí hodnotit a jak se s hodnocením bude dále pracovat. Poskytování a zároveň přijímání zpětné vazby je ústřední aktivitou jakéhokoliv vedení a rozvoje, je fixní součástí veškeré komunikace. Poskytovatel zpětné vazby slouží jako zrcadlo („tak tě vidím“) a objasňuje vztah k příjemci („to si o tobě myslím“). Zpětná vazba informuje druhou osobu o tom, jak druhý vnímá její chování, případně výkon, jaký význam jí připisuje a co při tom cítí.

Ve škole probíhá několik úrovní poskytování zpětné vazby. První úroveň se odehrává mezi učitelem a žákem. Každý den každý učitel uděluje známky či jinou formu hodnocení za výsledek z prověřování znalostí, vědomostí či dovedností žáka nebo pravidelně vyhodnocuje chování ať formou pochval, či poznámek. Tím vším poskytuje žákovi zpětnou vazbu, a to jakékoliv kvality. Když k tomu před hodnocením učitel přidá sdělení toho, co od žáka očekává, je to téměř ideální stav. Na obě činnosti je učitel zvyklý, vnímá je jako samozřejmost a nutnost, jsou pro něj určitou rutinou. Ale! Druhá rovina, která by měla být také trvalou součástí komunikace, již takovou samozřejmostí není. Mluvím již o rovině druhé, která by měla probíhat mezi vedením školy a učiteli. I učitel by měl získávat zpětnou vazbu ke své práci a měl by znát, jaká jsou vůči němu očekávání. A zde, v této oblasti, vnímám veliké rezervy vrcholného managementu. Je pravdou, že učitel se dostává do dvou rolí. V jedné roli zpětnou vazbu poskytuje, v druhé roli ji přijímá. V první roli se mu většinou daří, na přijímání zpětné vazby ovšem učitel připravený zpravidla není. Tento druh feedbacku nepatří zatím ke kultuře školního prostředí, a proto se tady nabízí prostor ke zkvalitňování práce škol.

Od doby, kdy jsem ředitelkou školy, je pro mě poskytování zpětné vazby neodmyslitelnou součástí mé práce. Svým kolegům sděluji několikrát za rok, jak je v daném procesu vnímám, jak se jim z mého pohledu daří, zároveň se jich ptám, co by pro svoji práci potřebovali a jak k jejich úspěchu mohu pomoci já. Zpětnou vazbu poskytuji systematicky a plánovaně. A opět i při této komunikaci využívám všechny koučovací techniky a nástroje, jako například otázky, naslouchání či empatii.

Aby byla zpětná vazba přínosná a pro dotyčného přijatelná a neubližující, je potřeba se vyhnout několika chybám. Je žádoucí se vyhýbat generalizování. Jestliže řekneme učiteli, že „dělá VŠECHNO špatně“ nebo že ho „NIKDO nerespektuje“, asi to nebude úplná pravda. Určitě jsou úkoly, které dělá dobře, a určitě se i najde žák, pro kterého je autoritou. Slova jako „vždy“, „stále“, „nikdo“, „nikdy“, „nic“ nebo „vše“ zobecňují a danou věc velmi zjednodušují. Navíc nepopisují objektivně skutečnost. Je určitě lepší věc popsat konkrétně, například: „Zdá se mi, pane kolego, že projekt vykazoval organizační nedostatky. Žáci 7. A nebyli včas informováni o odevzdání úkolu.“ Na toto sdělení může učitel jasně a konkrétně reagovat například tím, že nám sdělí, jak postupoval, kdy a co žákům řekl apod.

Další chybou je, když naše uznání, pochvala jsou sděleny v obecné rovině (a to platí i o zpětné vazbě žákům). „Jsem spokojený s vaší prací“ zní sice hezky, ovšem nedáváme dotyčnému konkrétní informaci o tom, co dělá dobře. Sdělení „jsem spokojený s vašimi zápisy v třídní knize“ opět dává dotyčnému konkrétné zpětnou vazbu a lepší je vyjmenovat více užších hodnocení než sdělit jednu nicneříkající větu.

Chybou nejhrubšího zrna je zdrcující, moralizující nebo ponižující kritika. Věty typu „Porozuměl tomu každý kromě Vás“ nebo „Za vedení třídní knihy bych se být Vámi styděl“ či „Chováte se na poradách nezdvořile a nekolegiálně“ nepatří ke konstruktivní kritice. V člověku vytváří pocit hanby, strachu, ponížení, zastrašení, viny, zloby atd. A to již nepatří do bezpečné a vlídné atmosféry pracoviště.

Často se také nedoporučuje používat metodu „cukru a biče“ nebo metodu „kropicí konve“, tedy každému trošku (pochvaly nebo kritiky).

Nejefektivnější kritika je vždy kritika konstruktivní, tedy taková, která konkrétně, neosobně a citlivě poskytuje dotyčnému důležitou informaci. Konstruktivní kritice vždy navíc musí předcházet sdělení přesného očekávání. Opět věta typu: „Očekávám, že své úkoly budete plnit dobře“ je nejednoznačná. Každý si pod pojmem „dobře“ zřejmě představí něco jiného. Určitě je žádoucí vyjmenovat vše, co očekáváme, a ještě je vhodné a nutné si průběžně ověřovat, že jsou naše představy o daném očekávání ve shodě. Plnit úkoly „dobře“ může například znamenat, že je budu plnit včas, kompletně, v předem dané formě, rozsahu, že budu dodržovat interní postupy apod. To vše by mělo být předem vyřčeno a zdůrazněno.

Po konstruktivní kritice má dotyčný vědět, co konkrétně udělal dobře, jaké nedostatky se v jeho práci objevily, a také, jak nedostatky napravit či odstranit. Pracovník by měl dostat šanci na opravu, nápravu, změnu apod. Při konstruktivní kritice nikdy (slovo „nikdy“ používám nyní záměrně) druhého nesoudíme a neanalyzujeme.

Pracovník se nesmí cítit ponížen, dehonestován, demoralizován. Reakce na takovou kritiku pak mívá charakter agresivního nebo obranného chování.

Nesmíme zapomínat, že zpětnou vazbu poskytujeme i neverbálně, například pohledem, hlasem, gestikulací. Výhružná gesta, zvýšený hlas nebo afektovaný projev sytí negativní postoj a chování člověka.

Ideální při poskytování zpětné vazby je dát nejdříve prostor k vyjádření a vlastnímu zhodnocení druhému člověku. Můžeme začít například otázkou: „Jak hodnotíte hospitovanou hodinu?“ nebo „Co způsobuje, že máte ve třídě nekázeň?“ či „Jaké vyučovací metody nejraději používáte?“ Tento prostor vytváří důvěru mezi hodnoceným a hodnotitelem, tento způsob komunikace otevírá partnerský dialog. Pracovník má možnost sám hodnotit například svoje schopnosti, přemýšlet o sobě, a vyjadřovat se tak k sobě samému. Pokud se stane, že pracovníkovo hodnocení není v souladu s naším, například učitel hodnotí hospitovanou vyučovací hodinu kladně, za všechno se chválí, pak mu asertivně sdělíme hodnocení naše a vyzveme učitele, aby se k hodnocení svému i našemu vyjádřil, aby sdělil, kde vidí příčiny naší neshody, jak k hodnocení dospěl, podle čeho poznal, že byly naplněny cíle vyučovací hodiny apod.

A je to tady. Provokativní otázky. Jsou na zpětnou vazbu připraveni ředitelé či jejich zástupci? A kdo jim má zpětnou vazbu poskytovat a jak často? A jak má ředitel se zpětnou vazbou dále pracovat? Jsou stanovena kritéria pro takový feedback? Možností, jak na tyto otázky odpovědět je jistě mnoho. Jsem ale přesvědčená, že představy o očekáváních, procesech, výsledcích a zpětných vazbách jsou naprosto odlišné a nejednotné. Přesto tu prostor pro zpětnou vazbu vedení školy je, a to především na lokální úrovni. Každý ředitel by měl chtít pravidelně dostávat feedback o své práci, o kvalitě školy, o jejím fungování, o pedagogickém sboru apod. A jsou to především rodiče, žáci i kolegové, kteří takové hodnocení mohou poskytovat. Způsobů se nabízí mnoho, například dotazníky nebo rozhovory. Ovšem opět mě napadají provokativní otázky. Máme my ředitelé na přijetí feedbacku vůbec odvahu? Nebojíme se kritiky? Umíme v kritice číst výzvy a příležitosti? Vytváříme vhodné prostředí pro konstruktivní kritiku?

Ruku na srdce, milí kolegové. Kdy naposledy jste žádali od rodičů svých žáků zpětnou vazbu? Kdy naposledy jste dali učitelskému sboru možnost se vyjádřit k vaší práci? Víte vůbec, jak vás vnímají kolegové, žáci nebo rodiče? A jsme opět u lídrů - ředitelů. U těch, kteří by měli být ostatním příkladem, měli by být nejodvážnější, měli by být největšími profesionály, aby byli hodni následování.