Komunikace školy s veřejností na internetu a uživatelské testování www stránek

Vydáno:

Rozvoj ICT významně ovlivnil i komunikaci škol s veřejností. Webové prezentace škol se již staly povinnou záležitostí vzdělávacích institucí a lze si jen těžko představit, že by v současné době škola nevyužívala internet pro komunikaci se žáky, rodiči, učiteli i dalšími pracovníky školy či s tzv. stakeholdery, mezi něž můžeme řadit také zřizovatele, ČŠI a další vzdělávací subjekty. Kromě toho se webové stránky škol staly i nástrojem pro oslovení dalších částí veřejnosti včetně využití pro cílený marketing se zaměřením na získání budoucích žáků, prostorem pro poděkování sponzorům, prezentaci vynikajících výsledků vzdělávacího procesu, ale i nabídky volnočasových aktivit atd.

 

Komunikace školy s veřejností na internetu a uživatelské testování www stránek
doc. PaedDr.
Ludvík
Eger
CSc.
Fakulta ekonomická ZČU v Plzni
Přes původní despekt řady aktérů k marketingu a někdy i k ICT v oblasti školství můžeme konstatovat, že převážná většina škol zvládá prezentaci a udržování svých www stránek poměrně dobře. V průběhu let je možné pozorovat významný vývoj v této oblasti, který je zachycen například z roku 2010 v naší publikaci Eger. a kol. Ukázku nejlepších současných škol prezentuje například soutěž sCOOL web 2007 (viz i
Řízení školy
3/2017 a článek Neumajera a Hřebeckého). V poslední době se projevuje, že se již řada škol snaží promyšleně využívat i sociálních médií, jako jsou Facebook či YouTube, a uvedená soutěž prokazuje přechod prezentací řady škol na tzv. responzivní web a přizpůsobení prezentací škol i pro mobily atd.
V našem příspěvku se nechceme vracet k hodnocení www stránek tzv. heuristickou metodou (tj. hodnocení experty dle stanovených či doporučených zásad; Eger a kol., 2010), která je pro školy vlastně upravena i pravidly soutěže sCOOL web, ale chceme přinést námět z oblasti uživatelského testování, který může být inspirací i pro vzdělávací aktivitu například v devátých třídách či na středních školách. Jedná se o to, že žáky jakožto významné uživatele je možné vtáhnout do hodnocení webu školy, možná i celou aktivitu pojmout jako vzdělávací projekt a přispět tak na jedné straně k aplikované výuce ICT ve škole a na straně druhé k vylepšení webu školy dle návrhu uživatelů.
V úvodu jen připomeneme, že mezi klasická testování www stránek řadíme:
-
uživatelské testování,
-
card-sorting
(spíše pro navrhování a inovaci stránek),
-
focus groups
(spíše pro navrhování a inovaci stránek),
-
heuristickou analýzu experty,
-
cognitive walkthrough
,
-
testování oční kamerou,
-
A/B testování.
Uživatelské testování potom představuje testování www stránek uživateli (zástupci relevantních cílových skupin), již plní zadané úkoly, odhalují chyby a přinášejí náměty pro vylepšení použitelnosti stránek (Eger a kol., 2015; Janouch, 2014). Samozřejmě existuje řada variant uživatelského testování, my se ale zaměříme na jeden zvolený příklad a nástroj, který si dále vysvětlíme.
SUPR-Q
je považován za standardizovaný uživatelský dotazník, který výstup stránek prezentuje v percentilech. Tato hodnoticí škála měří vnímání použitelnosti stránek, míru důvěry uživatelů a důvěryhodnosti stránek, hodnocení jejich vzhledu a stupeň loajality uživatelů k posuzovaným www stránkám. Za jeho pomoci můžeme získat odpověď na otázku, zda jsou naše webové stránky z pohledu uživatelů (žáci, rodiče, učitelé?) důvěryhodné a uživatelsky přívětivé, zda jsou na nich uživatelé schopni nalézt to, co hledají, ale také zda hodnota stránek může vést k vytváření zákaznické/návštěvnické loajality.
SUPR-Q skóre je vhodné využívat pro porovnávání našich www stránek s podobně zaměřenými www stránkami. Výstupní skóre nám ukazuje, zda jsme v porovnání s relevantními stránkami lepší, nebo horší. Průzkum prostřednictvím SUPR-Q je samozřejmě vhodné realizovat opakovaně, u škol například jednou ročně, a tím i nepřímo sledovat konkurenci a trendy v této stále dynamicky se vyvíjející oblasti s tím, že výstup nám přináší důležitou zpětnou vazbu od našich uživatelů.
SUPR-Q skóre je odvozeno z globálního hodnocení a vyjadřuje se v percentilech. Sestává ze čtyř oblastí:
-
použitelnost,
-
důvěra a důvěryhodnost,
-
vzhled stránek,
-
loajalita.
V hodnocení navíc obdržíme výsledek prezentovaný v percentilech pro každý faktor, což nám umožňuje porovnávat naše silné a slabé stránky dle jednotlivých faktorů. V současné době je SUPR-Q používán jako standardizovaný dotazník s osmi položkami, ze kterých je vygenerováno normalizované skóre. Položky 1-7 jsou posuzovány na pětistupňové škále (od "zcela nesouhlasím" = 1 po "zcela souhlasím" = 5) a poslední, osmá položka je odvozena z tzv. Net Promoter Score, které je, jak víme, považováno za jednoduchou metriku pro loajalitu zákazníků a používá škálu 0-10 (vůbec nepravděpodobné = 0, extrémně pravděpodobné = 10).
Položky SUPR-Q upravené ve znění pro školy:
-
použitelnost
-
Stránky školy jsou velmi snadno použitelné (jsem schopen/schopna rychle najít, co potřebuji).
-
Navigace na webových stránkách je snadná.
-
důvěra a důvěryhodnost
-
Informace na webových stránkách jsou důvěryhodné (pravdivé, přesné, neklamou).
-
Na informace na webových stránkách je možné se spolehnout (mám pocit, že škola plní, co prezentuje).
-
vzhled
-
Webové stránky školy mne zaujaly (jsou pro mě atraktivní).
-
Webové stránky poskytují příjemnou a srozumitelnou prezentaci.
-
loajalita
-
Webové stránky školy budu i v budoucnu navštěvovat.
-
Rád/ráda webovou stránku školy doporučím svým přátelům nebo známým.1
Skóre z odpovědí se vypočítá velmi jednoduše. Zprůměrujeme prvních sedm odpovědí za respondenty, sečteme výstupní hodnoty za položky a přidáme k nim polovinu výstupní hodnoty z osmé položky. (Skóre tedy může dosahovat hodnot od 7 do 40.) Tím dostaneme SUPR-Q skóre, které je potřebné porovnávat se skóre odvětví, tedy webů konkurenčních škol. Že je skóre vyjádřeno v percentilech, znamená například to, že při dosažení hodnoty nad 75 % patří náš web mezi nejlepší v porovnání s weby ze stejného odvětví. Skóre v úrovni kolem 50 % znamená, že se hodnocení vašeho webu pohybuje v okolí mediánu ve středním kvartilu. S výstupy můžeme tedy zacházet i jako s nástrojem pro
benchmarking
a porovnávat se s nejlepšími. Výhodou SUPR-Q je právě získání relativního pořadí stránek v procentech, které lze potom dobře interpretovat v porovnání s konkurencí ve výstupní zprávě.
Je možné namítnout, že v České republice zatím nebyla prezentována SUPR-Q databáze pro jednotlivá odvětví, natož pro školy. Nicméně pro malý marketingový průzkum za účelem zhodnocení našich webových stránek z pohledu uživatele je metoda v praxi dobře použitelná, protože si můžeme zorganizovat průzkum relevantních stránek i jiných škol, porovnat se a využít výstupů pro zkvalitnění své webové prezentace. V tom případě doporučujeme výběr respondentů (žáků, rodičů, učitelů...) realizovat z
relevantní
cílové skupiny a pro respondenty "namíchat" pořadí hodnocených www stránek; jedná se vlastně o preexperimentální design v průzkumu. Porovnáváme například weby tří podobných škol a pro jednotlivé respondenty mícháme pořadí ABC na BCA a CAB.
Pro získání validních výstupů je kromě výběru vhodných zástupců cílové skupiny uživatelů samozřejmě potřebné zvážit jejich motivaci k vyplnění dotazníku po skončení úkolu, jež je dán scénářem při snaze o neovlivnění výstupu výzkumníkem (například ICT koordinátorem), apod. Samotný scénář bude obsahovat například po třech až pěti úkolech. Úkoly pro žáky mohou vypadat následovně: "Najděte na www stránkách školy informaci o doplňkových studijních materiálech", "Najděte informace o aktivitách pro volný čas" atd. Úkoly pro rodiče mohou znít takto: "Najděte přehled třídních učitelů, najděte pokyny, jak se zaregistrovat do informačního systému školy", "Použijte vyhledávání a (...)". Po realizaci těchto a dalších úkolů v tomto typu uživatelského testování nechte respondenty vyplnit dotazníky a vypočítejte hodnoty SUPR-Q.
Výstupy můžete použít pro porovnávání se s konkurencí (viz
benchmarking
, tedy porovnávání se s nejlepšími) a hlavně pro zlepšování uživatelské hodnoty svého webu.
V letošním roce jsme realizovali studii hodnocení webů vybraných gymnázií již potřetí, ovšem metodou heuristického testování (tedy hodnocení experty). Pokud si myslíte, že podobná šetření nemají smysl, tak vás mohu upozornit, že i tímto uživatelským testováním poměrně rychle odhalíte, že vám nefunguje vyhledávání (do řádku vyhledávání se třeba nedá ani nic napsat) nebo že při dotazu na klíčové slovo ředitel dostanete odpověď, že neexistuje.
Výše popsané uživatelské testování vám navíc může pomoci smysluplně zaktivizovat několik žáků, rodičů i učitelů - a to není málo.
ZDROJE
-
EGER, L. a kol.
Komunikace vzdělávacích organizací s veřejností na internetu.
Praha: Česká andragogická společnost, 2010. ISBN 978-80-87306-07-9.
-
EGER, L., PETRTYL, J., KUNEŠOVÁ, H., MIČÍK, M. a M. PEŠKA.
Marketing
na internetu.
Plzeň: ZČU, 2015. ISBN 978-80-261-0573-2.
-
JANOUCH, V.
Internetový
marketing
.
Brno: Computer Press, 2014. ISBN 978-80-251-4311-7.
-
SUPR-Q.
Measuring U
[online]. 2017. Dostupné z: https://measuringu.com/product/suprq/
1 Poslední položka u loajality se hodnotí dle NPS 0–10.